顧客服务流程七步曲.pptVIP

第四步：试鞋服务  （标准服务案例） 1. 试鞋前 ，当顾客需要试穿服务时 要求：要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确认，避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看别的货品，并告之马上到仓库帮您取，取货的时间尽量控制在一分钟之内。其次要帮顾客拆除鞋内的包装纸，解开鞋带等，这些动作要尽量控制在30秒内，然后带领顾客到试鞋镜旁，协助顾客试鞋。  第四步：试鞋服务  （标准服务案例） 2. 试鞋中 要求：营业员45度角下蹲于顾客左侧，协助顾客脱鞋，并帮顾客松鞋带，穿上鞋后帮顾客系好鞋带并整理好裤脚；用大拇指按压鞋尖。 第四步：试鞋服务  （标准服务案例） 3. 当顾客试鞋时 要求：当顾客试鞋时，要注意观察顾客的表情，动作，作适当分析，在这一阶段的试鞋服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业，自信和诚恳。  第四步：试鞋服务  （标准服务案例） A、?当顾客试穿感觉满意时 要求：立即给予认同和赞美，例如：“是啊，您穿这双鞋显得很精神”  第四步：试鞋服务  （标准服务案例） B、当顾客鞋子过松或过紧时 要求：询问顾客的感觉怎样？若顾客反映鞋子过松或过紧时，营业员应及时取出顾客合的相应码数。  第四步：试鞋服务  （标准服务案例） C、当顾客询问你的意见时 要求：如果导购回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而棕色教为鲜艳，看起来会比较帅气点”但避免提出主观意见。  第四步：试鞋服务  （标准服务案例） D. 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时 要求：建议顾客试一试其他同类货品，并迅速查询其他门店是否有货？如果其他店铺有货时，应收取部分的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回你的店取货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。  第五步：附加推销 目的： 1. 增加客单价；附加推销是店铺业绩的重要组成部分 2. 作最好的搭配增加销售 3. 传递推广活动信息 “搭配推销是一种在服务文化下的核心技能” 方法： 1. 附加推销应具有建设性，并以事实为依据 2. 为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐 3. 顾客在试鞋试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品  第五步：附加推销 （标准服务案例） 1.当顾客试鞋非常满意时 要求：我们可以告诉顾客这款鞋很适合他，如果在配一些配件效果会更好。以此作附加推销。  第五步：附加推销 （标准服务案例） 2.当顾客购买完毕，付款时 要求：告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下/新货上市。  第五步：附加推销 （标准服务案例） 3.当顾客在做VIP申请时 要求:告诉顾客，我们店铺凡一次性购满3000元或者对顾客累计购买正价货品5000元就可以成为我们的VIP客户，享有8.8折的优惠，增加销售的机会。  第六步：收银服务 目的： 1. 通过我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在 方法： 1. 微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准备输入 第六步：收银服务 （标准服务案例） 1.当顾客需要交款时 要求：帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量款式、尺码、颜色，逐一告诉顾客与其确认。用扫描仪将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零，包装货品，最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定和保养方法。 第七步： “美”程服务 目的： 1. 给顾客留下完美购物的旅程 2. 送别服务，是下一次生意的开始 方法： 1. 在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待他下次再来 2.当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为送别。 3.当班导购与收银员都无空闲时，其他导购应代为送别。  第七步： “美”程服务 （标准服务案例） 1.当顾客离开时 要求：说：“先生，请携带好您的随身物品，请慢走”或“我们陆续会有新货上市，有空过来看看，您慢走”  七步曲服务要点总结： 1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容 给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求 3、介绍货品给顾客带来的利益与好处 4、带领顾客试鞋进行规范的试穿服务 5，以搭配的方式推荐附加产品 6，到位的收银服务，以增加顾