如何搞定你的客户详解.ppt

如何搞定你的客户 2015年1月 主讲：于东升 客户关系突破技巧和方法 销售的本质 客户关系模型 大纲 新人常犯的错误 客户的角色 沟通的技巧 为什么要做销售 销售的本质 为什么做销售视频 销售的本质 对于买方来说销售是什么？ 满足自己需要的过程 需要是怎么产生的？ 遇到了问题 销售的本质 对于卖方来说销售是什么？ 卖出相关产品和服务 销售的本质 买方 卖方 满足自己的需要 = 产品和服务 销售 问题 = 功能和价值 销售的本质 销售的本质是通过营销的手段提供相关产品和服务去解决客户的问题， 销售的过程：找到问题（需求）---提出解决方案（功能和价值）----解决问题（成交）---再次出现问题 销售的本质 销售的模式分类 按客户与销售者类型可分为：B2B B2C C2C 按产品流向分类：直销、分销 按销售方式：店面销售、推销、网络销售、电话销售 销售的四种力量需求 挖掘客户需求信任 建立互信关系价值 证明价值满意 超越客户期望 销售的本质 目标设定：拜访目标：我们自己拜访客户而设定的目标承诺目标：客户给出承诺 销售的本质 销售人员的素质 1、随着武功的提高，所接触的圈子也在不断变化2、成功者一定有大毅力3、压力越大动力越大，抗压能力越强4、不怕失败，失败是成功之母5、执行力强  YY网络小说的几点启示： 销售人员的素质 1、“五心”恒心、信心、决心、耐心、细心2、 “五能” 能说、能听、能跑、能忍、能抗3、“五力”观察力、执行力、学习力、分析力、体力 销售人员的素质 销售人员的素质 1、灵敏的嗅觉2、团队精神3、服务意识 客户关系模型包括两个模型：与人际关系模型与组织关系模型销售和相亲 客户关系模型 客户关系模型 陌生阶段 认识阶段 约会阶段 信赖阶段 同盟阶段 销售的过程中客户关系发展模型 客户关系模型 旁观者 一般供应商 主流供应商 业务顾问 伙伴联盟 素描 卖方期望产品或服务能为客户带来利益 卖方是买方的购买选择之一，考察性地使用 卖方是一家优选的供应商，放心采购 卖方是一家战略性的合作供应商 卖方和买方组织合作，共同为顾客提供价值 接触 没有契约关系，客户代表与少数KEY MAN接触 客户代表与决策链单线联系较多 各个层面的员工开始相互接触 各层面相处融合 各层面共建合作小组为顾客创造价值 买方期望 产品技术交流 产品应用沟通 完整了解产品 大客户地位 大客户经理的权威 大客户管理小组 绩效达标 长期规划 流程重组 内部战略资源的供应商 卖方关注 销售和谈判 大客户计划 大客户经理人选 客户渗透 质量改进 降低成本 流程整合 大客户经理行为 研究和规划 利益推销 诚信做事 长期眼光 社交技巧 了解客户 促进多层面交流 绩效评估 流程创新 过程改进 长远战略 解决意外 客户关系模型 陌生阶段 知识储备 1、行业背景知识了解 2、企业客户规模了解 3、我司同行业客户案例情况 4、产品知识积累 认识客户的手段1、熟人介绍2、电话拓展3、陌生拜访4、主动咨询 陌生阶段 熟人介绍 这个认识客户是最有效的方式，无论是渠道介绍还是客户介绍。注意事项：1、迅速需要找到客户的关注点和问题2、充分利用中间人的价值3、直奔主题少绕弯路4、同行业案例不可少 陌生阶段 电话拓展演练 陌生阶段 电话拓展流程图 陌生阶段 绕前台的理由1、邀请参会2、老客户回访3、处理问题 陌生阶段 电话拓展注意事项：1、对方不问就不要介绍自己（切忌推销）2、自我介绍时需要精炼，控制在15秒-20秒之间2、对前台语气不要太恭敬也不要太冒失（度的把握）3、态度：自信、热情、谦虚、表情一定要笑，笑出声音最好4、多咱、咱们单位，拉近距离5、多谈同行业案例，少介绍介绍产品6、多问封闭的问题，少问开放式的问题电话拓展的目的：是约见上门拜访。 陌生阶段 再次电话拓展演练 陌生阶段 陌生阶段 陌生拜访前准备： 1、了解客户的基本资料（比如：规模、分公司情况、营业额等） 2、我司的同行业的案例材料，并熟知其使用情况，解决了什么问题、兄弟单位最好。 3、了解客户的基本组织架构（银行科技部、教育局电教馆、高校网络中心或现代教育中心） 4、我司相关方案和产品的优势 5、摸清该行业客户经常会遇到并且我们能够解决的问题。见面时适当抛出。 注意事项：1、切忌一味