前台礼仪规范培训探索.pptx

前台接待礼仪规范——塑造完美职业形象 为什么前台礼仪这么重要 前台是公司的名片，其工作的专业、规范、适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。 为什么要学习礼仪? 第一 提升企业形象 塑造企业商务形象 传播商务沟通信息 提高商务合作效率 第二 提升个人素质 树立个人品牌形象 提升个人职业素养 提升个人交际能力 第一讲 前台环境与纪律 1.前台接待环境必须保持整洁明净，尤其是桌面，文件分类摆放整齐，标识清晰有序，不得乱堆乱放，零星物件、文件全部收入抽屉； 2. 前台人员离座一般不能超过10分钟，因特殊原因离开前台外出时，应先找妥代办人，并交代清楚来电来访接待礼仪和方法；如需长时间离开前台，须通知行政部； 3.上班期间手机应调为震动或静音，不允许看视频、玩游戏、玩手机或其他电子产品等与工作无关的事宜；如有急事需打电话，应避免长时间的私人电话交谈； 4. 前台接待区域内，禁止吃零食、打闹、嬉戏、大声喧哗或与其他同事闲谈。 前台环境与纪律 第二讲 前台仪容仪表 仪容仪表的魅力 自信而美丽 美丽而高贵 自然大方得体，面带笑容。 精神饱满、神采奕奕、清洁整洁，忌精神不振、目光无神、邋遢。 整体 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真 诚的相互尊重与亲近。 微笑 头发 时刻保持头发干净整洁，不留怪异发型。 女士头发梳理整齐，长发须束起，前刘海不能长过眉毛。 要求化淡妆，保持清新自然，不应浓妆艳抹，过分修饰。 化妆时应避人，不要在人前化妆。 妆容 统一穿着公司制服，佩戴工牌。 制服合身，熨烫平整，干净无异味和破损。 三色原则：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。 着装 手部干净，指甲修剪整齐，不宜留长指甲。 涂指甲油需涂自然色，不涂抹鲜艳指甲油。 手部 √ 商务礼仪的目的是为了体现出对别人的尊重，修饰物如戒指、耳环尽量避免过分奢华、过于耀眼。 不戴有碍于本职工作的首饰。 配饰数量以少为宜，一般不超过三件。 配饰 身体无异味，宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水。 忌上班前吃异味食物和饮酒，禁止在工作场所内吸烟。 身体 第三讲 前台仪态礼仪 坐 姿 站 姿 走 姿 蹲 姿 目 光 仪态是什么？？ 仪态是指人在行为中的姿势和风度。 坐姿 1.坐时，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2，落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。 2.双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。 坐姿 3.面对客户时双脚交叉或并拢，双手轻放于大腿中部，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 4.入坐要轻而稳，立腰、挺胸、上体自然挺直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 5.切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。 站姿 1.抬头、挺胸收腹，面对微笑，平视前方。 2.忌双手交叉抱胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙、东倒西歪。手里拿与工作不相干的物品。 站姿 三种脚位： ? ①两脚前后直立式：前脚后跟紧靠后脚脚心弯曲部分直立； ? ②两脚平行直立式：两脚后跟紧贴，脚尖向外呈八字站立； ? ③两脚前后分腿站立式：前脚朝前迈半步，脚尖朝前或稍往外撇，前脚后脚跟与后脚的后脚跟在同一条竖线上，后脚脚尖平行朝外站立，重心最好落在前脚，丁字式站姿。 走姿 1.行如和风，路线正对前方成直线,速度均匀，步速保持稳定、均匀，手动自然，迎面走来，给人如沐春风的感觉。 2.自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动。 3.切忌走“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。 蹲姿 1.交叉式蹲姿 2.高低式（半蹲式）蹲姿 注意：女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧。 蹲姿 √ 目光 1.面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚。 2.眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔视对方。 3.切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。 忌：上下打量 目光 公务注视：双目-额头 社交注视：双目-唇心 亲密注视：双目-胸部 （衬衣第二颗纽扣） 目光