5政府电子服务讲稿.ppt

4.1 政府电子服务及其作用 电子服务的作用示意图 4.1 政府电子服务及其作用 政府电子服务的内涵：通过现代信息技术等电子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程与结果 政府电子服务的性质：大众化的服务；基本服务；内容广泛的服务 请思考，电子政务在公共服务创新中的作用体现在哪些方面？ 公共服务手段与形式 公共服务理念 公共服务职能与公共服务体制 公共服务能力 4.1 政府电子服务及其作用 电子服务与电子政务的关系 电子政务的基本目标——改革公共服务 电子政务的核心理念——全心全“E”为公众服务 4.2 电子服务的种类 按服务对象划分 对公民提供的电子服务 对企业提供的电子服务 对其他政府部门提供的电子服务 按行政职能划分 4.2 电子服务的种类 按电子政务的发展阶段划分 单向发布 简单交互 在线应用 变革发展 4.2 电子服务的种类 按服务方式划分 信息发布 电子邮件 表格下载 电子合同 电子会议 电话呼叫中心 4.2 电子服务的种类 按服务性质划分 信息服务 交互服务 个性化服务 事务服务 4.3 我国政府目前实际提供的电子服务 ●电子采购 ●电子税务 ●电子邮政 ●电子资料库 ●电子化公文 ●电子认证 ●公共电信服务系统 ●电子审批 ●电子支付 ●电子监控 ●电子咨询 ●应急联动服务 4.4 电子服务的发展 电子服务的发展趋向 ●电子服务的发展首先表现在广度方面 ?在服务领域的扩展方面，电子服务将很快向更加广阔的应用领域开拓 ?在服务方式的扩展方面，将呈现有益的多样化局面 ?在服务提供者范围的扩展方面，政府将不再是电子服务惟一的提供者 4.4 电子服务的发展 电子服务的发展趋向 ● 电子服务在深度方面的发展将主要体现在 服务质量的全面提升方面 ?各项电子服务切实以顾客为导向 ?切实使电子服务产生比传统服务更加优化的 服务特性 4.4 电子服务的发展 积极促进我国电子服务的发展 要强化对电子服务的认识 要重视服务设计 要注重电子服务资源建设 要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延 要关注电子服务的成本控制 要加强电子服务管理体系建设 要建立科学的电子服务绩效评价机制 数字鸿沟 数字鸿沟是指在全球数字化进程中，不同国家、地区、行业、人群之间由于对信息、网络技术应用程度的不同以及创新能力的差别而造成的“知识分隔”和“贫富分化”，特别是因地域、教育水平和种族不同的群体在掌握和运用网络等数字化技术上存在的差异，进而导致各群体在信息时代所面临的机遇差别巨大的现象。 马太效应：“凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也要夺过来。” ? ???《新约全书》中马太福音第２５章的寓言（和合本译文）： 天国又好比一个人要往外国去，就叫了仆人来，把他的家业交给他们。 按着各人的才干，给他们银子。一个给了五千，一个给了二千，一个给了一千。就往外国去了。 那领五千的，随即拿去做买卖，另外赚了五千。那领二千的，也照样另赚了二千。但那领一千的，去掘开地，把主人的银子埋藏了。? ?? ???过了许久，那些仆人的主人来了，和他们算账。那领五千银子的，又带着那另外的五千来，说∶“主阿，你交给我五千银子，请看，我又赚了五千。”主人说∶好，你这又良善又忠心的仆人。你在不多的事上有忠心，我把许多事派你管理。可以进来享受你主人的快乐。”那领二千的也来说∶“主阿，你交给我二千银子，请看，我又赚了二千。”主人说：¨好，你这又良善又忠心的仆人。你在不多的事上有忠心，我把许多事派你管理。可以进来享受你主人的快乐。”? ?? ? 那领一千的，也来说：“主阿，我知道你是忍心的人，没有种的地方要收割，没有散的地方要聚敛。我就害怕，去把你的一千银子埋藏在地里。请看，你的原银在这里。”主人回答说：“你这又恶又懒的仆人，你既知道我没有种的地方要收割，没有散的地方要聚敛。就当把我的银子放给兑换银钱的人，到我来的时候，可以连本带利收回。夺过他这一千来，给那有一万的。” 评分系统（ACCENTURE ） 总体成熟度＝服务成熟度×70％＋CRM×30％ 服务成熟度 CRM 广度 深度 洞察力 互动 组织性能 客户建议 网络 渠道支持性（2004） 国外电子政务公共服务的主要理念 以公众为中心(Citizen-centered) “以公众为中心”这一理念的重要程度和主要内容可以用五句话来论述。第一，“以公众为中心”是电子政务公共服务的核心理念；第二，重视公众利益，一切“以公众为中心”是21世纪政府管理创新的基本理念；第三，联合国报告显