金融網點客戶分層管理策略.ppt.ppt

金融网点客户分层管理策略 河南省邮政金融业务局 牛亚青 关于我们 客户管理是银行的一种竞争战略，贯穿于银行每个部门和整个经营环节。银行通过现代信息技术分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好，积累和共享客户资源，有目标地为客户提供各种服务，培养客户的忠诚度，从而使银行更好地围绕客户行为来管理自己的经营活动,以实现客户价值最大化和银行利润最大化之间的平衡。 关于我们 目录 客户分层管理背景分析 客户的分类 不同客户的金融需求分析 客户分层管理对策 金融网点客户分层管理背景 客户分层管理背景分析 互联网金融的冲击 互联网理财 特点：便捷直观；流动性＋高收益；投资门槛低 继阿里后，腾讯、苏宁、百度、京东相继推出“类余额宝”产品 移动支付 2013年移动支付1.44亿户，交易17亿笔、9.6万亿元 银行、第三方支付、移动运营商、银联争夺激烈 支付方式创新：二维码、声波、指纹、刷卡器、智能卡、NFC等层出不穷，O2O模式抢夺线下市场 互联网金融的冲击 网络信贷 电商商户贷款：阿里、京东、苏宁。阿里小贷为70万企业放贷1700亿元， 单笔成本2.3元，不良率不到1% 信用支付：京东白条服务费用为银行同类业务的一半 P2P：2013年平台626家，余额近900亿元 目的：弥补网点不足，应对利率市场化 竞争点：提供理财产品、定期存款等增值服务 民生银行直销银行：线上，随心存、轻松汇、如意宝 北京银行直销银行：“线上＋线下”；基础业务全流程自助操作，复杂业务 “在线操作＋远程人工支持” 直销银行 金融运营成本的要求 交易替代率节约的成本=ATM交易笔数*（柜面单笔交易成本-ATM单笔交易成本）+其他电子渠道交易笔数*（柜面单笔交易成本-电子渠道交易成本） 柜面单笔交易成本约为8元 ATM单笔交易成本约为1.6元 电子渠道单笔交易成本约为0.2元 客户的要求逐渐提高 简单交易，高效办理业务 提升服务和网点设施 用金融来满足客户多种生活需求 客户的要求逐渐提高 金融客户的分层分类 二、金融客户的分层分类 按照资产规模分 按照辖区环境分 按照业务种类分 按照客户特点（年龄、性别..）分 按照客户职业分 邮政储蓄客户分类的依据 二、金融客户的分层分类 客户分类（按照客户资产规模分类） ?大众客户 为营业网点带来一定收益的基础客户 ?中高端客户 为营业网点带来高收益的客户群体 二、金融客户的分层分类 ” 关于大众客户 “二八”法则 VS “长尾理论” 二、金融客户的分层分类 关于大众客户 余额宝的成功... 腾讯“抄袭门”的不可复制... 众安在线... ...... 二、金融客户的分层分类 中高端客户的识别与客户关系的建立 运用数据挖掘技术收集大客户信息，结合对未建立关系的客户手工建档进行数据分析 信息技术 人际关系 专业金融服务 做好市场调查研究，建立分层和谐的人际关系， 为大客户提供经济、金融等政策性服务，提供理财咨询和前瞻性顾问服务 客户的金融需求分析 三、客户的金融需求分析 基本业务交易 : 基本业务交易 ?需要进行基本的交易与业务 ( 如存放资金，支付费用 ) 资产保值增值 : 客户 ? 大众客户 ? 在日常资金使用之外，需要存放 资金，以备急需或特殊用途，并实现增值 ? 中高端客户 资产转移和管理 资金转移和管理 : ? 需要追踪管理资金，移动资 金或转账 便捷使用账户 : ? 需要方便的接触资金，用于购买 三、客户的金融需求分析 大众客户的特点 量大 业务简单 重复性 对银行业务陌生 潜在的大客户.... 中高端客户的特点 注重时间 专业 个性化 银行的常客 .... 三、客户的金融需求分析 中高端客户 大众客户 @快速 @准确 @合理的引导 @.... @效率高 @专业人员 @注重隐私 @尊贵舒适 ... 客户的分层管理策略 四、客户的分层管理策略 提供标准化服务 ( 数据库营销 ) 受到良好培训的一线员工 自助终端、电子银行 交叉销售 ( 一旦有可能的机会 ) 大众客户管理策略 针对需求提出的策略 四、客户的分层管理策略 个性化服务 专职的客户经理 更简单、更快速的流程 更舒适的 / 私密的环境 中高端客户管理策略 针对需求提出的策略 四、客户的分层管理策略 标准化服务和个性化服务 个性化服务 标准化服务 √ 标准化服务是所有客户必须的简单基础业务 √ 个性化服务是在标准化服务基础上的延伸，更加有针对性、定制性 四、客户的分层管理策略 邮储现有VIP客户 邮储潜在VIP客户 新的潜质VIP客户 金融资产余额 10 万元人民币 ( 储蓄类资产 + 投资理财类资产等 ) 金融资产余额 5-10 万元人民币 ( 储蓄类资