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志 愿 者 服 务 礼 仪 纪 智 媛 一、含义与基本原则 1、服务礼仪的含义 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 1）女士优先 2）不观私情 3）不妨碍他人（行不中道、立不中 门、双肘不撑向两边） 4）不以尖端冲人 一个下蹲姿势的非常含义 2、礼仪的基本原则 1）尊重原则（自己 他人 社会） 2）体谅原则（善解人意或换位思考） 例 花园里的珍贵树木、 不能说的更年期 3）宽厚原则（与人为善） 例 预先示范和善意模仿 4）认同原则 5）适度原则 6）平等原则 3、施行礼仪的要点 1）区别场合 2）分清对象 注意不采取“死跟”政策 例 杀开一条血路 引领客人 二、仪容仪表礼仪 首轮效应和晕轮效应 1、仪容 ①收敛个性 发型保守 ②遮掩体毛 ③淡妆上岗 ④修饰避人 2、着装 统一着装，整洁端庄 不戴饰物为宜 女士的小包和男士的公文包 三、仪态礼仪 1、表情____微笑 2、眼睛 ①注视的时间 ②注视的方向 第一、平视 第二、斜视 第三、俯视 第四、仰视 ③注视的部位 公事注视 社交注视 亲密注视 人际距离 亲密区域：半米之内 社交区域：0.5---1.5米 礼仪区域：1.5----3米 公众区域：3米以外 3、姿态（训练并掌握要点） 标准的站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿  站 姿 禁 忌 仪 态 禁 忌 漠不关心 厌烦 傲慢 直接进犯 气氛有点紧张 有打斗的可能性 4、举止 杜绝不洁不雅的小动作 控制体声 清除体味 慎用手势 OK手势 V型手势 翘大拇指手势 招手 十指交叉手势 案例 一个二郎腿翘走了自己的前程 求职的李娟 一脸严肃的李总 一口痰吐走了一个大合作 一句话、一个轻微的动作都能让对方感动、 礼仪就是体现在这些细枝末节，千万别轻视 四、交谈礼仪 1、普通话 2、注意语调 、语气、语速和音量-----体现的是态度 指令用语 征询用语 语调 练习：A、你小心一点 。 B、我还有什么可以帮你的吗？ C、谢谢你的合作 语速 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。 语言练习 请问您要办什么业务？ 请稍等，我马上就给您办。 对不起，稍候告诉您。 对不起，您写错了。请换一张。 对不起，你有零钱吗？ 请您打开包裹，让我检查一下。 对不起，您还缺×× ，请补齐后再来。 音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。 同期声——完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。 态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。 音色悦耳 好好运用语速、音量、音调、音色、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们“传达”给他的诚意。 3、该说则说 预定的话题 对方擅长的但自己必须在点行 上档次的话题 轻松愉快的话题 不说凶杀残案、小道消息以及不适合自己身份的话题 私人问题七不问 收入 年龄 婚姻状况 健康 个人经历 住址 宗教信仰 个人生活习惯 政治态度 4、该止则止5、“明明白白你的心”-----传递信息要准确 6、、注意语言环境 7、不打断对方-----获取更多的信息 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众