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第五章电子商务企业管理方案 客户关系管理 供应链管理 商务智能 客户关系管理简述 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统 CRM核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力 对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统 需求的拉动的冲击 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自顾客的声音 来自经理人员的声音 技术的推动 管理理念的更新 业务流程的重组（BPR） 客户的重要性日益突出 网络化市场的主动权在客户方 CRM的产生 Internet和电子商务 多媒体技术 数据仓库和数据挖掘 人工智能和专家系统 呼叫中心及相应的硬件系统 专业咨询真正的CRM应做到 让客户更方便（Convenient） 让客户更亲切（Care） 让客户更觉个性化（Personalized） 实时反应（real-time response） CRM作为解决方案 CRM的主要内容 客户分析 企业对客户的承诺 客户信息交流 一良好的关系留住客户 客户反馈管理 CRM系统组成 客户概况（Profiling）分析子系统 客户利润（Profitability）分析子系统 客户性能（Performance）分析子系统 客户产品（Product）分析子系统 客户忠诚度（Persistency）分析子系统 客户未来（Prospecting）分析子系统 客户促销（Promotion）分析子系统 CRM主要内容 CRM与ERP的关系 客户关系管理模型 客户关系管理的功能主要分为四大部分： 客户信息管理 ：整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料，并进行统一管理 市场营销管理：制订市场推广计划，并对各种渠道接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价 销售管理：包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入 服务管理与客户关怀：功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况 CRM的典型功能 IBM的CRM解决方案 CRM解决方案的功能主要有三类： 接入管理 ：用来管理客户和企业进行交互的方式 CRM流程管理 ：CRM流程管理代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化，主要包括销售自动化 、服务送达 、产品支持 和市场自动化 关系管理： 使用数据挖掘/数据仓库和复杂的分析功能， 贯穿于CRM解决方案关系管理的全过程，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件 IBM CRM的主要内容 客户关系管理 供应链管理 商务智能 SCM概念 供应链（supply chain）定义为相互间通过提供原材料、零部件、产品、服务的厂家、供应商、零售商等组成的网络 供应链管理（Supply Chain Management）则是对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益 SCM帮助管理人员有效分配资源，最大限度提高效率和减少工作周期 SCM与ERP 供应链管理(SCM)应用是在企业资源管理(ERP)的基础上发展起来的 ERP从概念上而言仅是对企业内部的资源进行调配与平衡 SCM被作为ERP的外延和补充提出来，因为SCM不仅包括资源接收、生产制造过程的管理，还涉及产品交付过程等管理 ERP是着重在交易处理（Transaction Base）的层面，SCM软件则着重在规划层面，而且它是从供应链的角度思考作整个供应链的管理 SCM的功能 订购管理：管理客户各种订购情况，如订货、收货、付款与否等 需求管理：从市场动态预测客户需求，以及材料补给计划等 供给管理：管理材料供应商的供给情况，如库存情况、价格、供给能力等 制造管理：管理产品的状况，如生产线、生产量、物流管理等 供应链流程观 周期的观点 推拉的观点 Dell供应链的推/拉流程 Oracle供应链管理系统主要包括： 供应链计划 供给管理? 物料管理 销售定单管理 售后客户服务 质量管理?? Oracle的供应链管理方案 客户关系管理 供应链管理 商务智能 核心业务与电子商务紧密结合 面向客户 个性化服务 商业智能 快速反应 智能电子商务的特征 如果数据是金钱，商务智能可以... Existing Data Assets 产