张睿：了解客户,关注需求-中华讲师网讲述.ppt

1、积极做好提醒服务 只要涉及收费都应有短信提醒 只要有可能引发争议的都应有口头提醒 只要能写出来的尽量画圈标示 把常用标准资费印制在业务受理单上 * 上海康裕企业管理咨询有限公司 讲师简介 张睿 南京师范大学法学学士 通信知名咨询公司培训师 各地市通信运营商指定培训讲师 南京大学企业战略研究所研究员 自成服务营销一体化导航者 目 录 关于满意度 满意度的主要短板 改善思路举措 关于满意度 什么是满意度？ 客户怎样才会满意？ 客户对于移动有怎样的期望值？ 满意度其实就是客户对企业（公司）内部管理能力所导致的产品品质满意与否的评价结果 关于满意度 提醒服务满意度 促销活动满意度 资费套餐满意度 新业务满意度 标准满意度 营业厅满意度 网络部扣分占比高达34% 市场部扣分占比高达28% 网络满意度 关于满意度 满意度的提升主要障碍！ 重视度不够—考核导向有偏重 关注满意度的领导太少，深度理解满意度的更少 理解有偏差—服务与营销不平衡 对满意度重视的公司往往市场与服务指标双领先… 缺乏抓手—效果不明显缺耐心 如何提升满意度？ 光提升“服务”质量，对满意度提升效果微乎其微。 提升客户满意度有两条途径： 一是通过严抓服务质量来提升 二是通过改善客户感知来提升 传统的“三板斧”--引导、教育与修复，只是治标！改善内部管理，才能治本，才是长期提升的基础保障！ 内外结合，标本兼治，上下齐动，健康提升。 找到问题，分析客户的感知低点，有针对性提供改善措施才是提升的必经之路！ 目 录 关于满意度 满意度的主要短板 改善思路举措 新业务满意度主要短板 新业务整体质量（5点量表） 业务符合您的需求 容易使用 费用合理 开通得到您的确认（定制透明） 取消方便 开通方便 移动总体 全球通 动感地带 神州行 2012第一季度满意度成绩 73.15 76.22 77.72 70.78 75.40 77.20 77.94 73.56 75.75 76.00 75.00 75.91 53.92 49.51 53.18 56.33 71.69 72.33 71.08 71.61 74.40 71.59 75.86 75.19 79.82 80.14 83.79 78.14 纵观3个季度新业务满意度的成绩 分析新业务满意度短板 新业务满意度主要短板 新业务整体质量（5点量表） 业务符合您的需求 容易使用 费用合理 开通得到您的确认（定制透明） 取消方便 开通方便 移动总体 全球通 动感地带 神州行 移动总体 全球通 动感地带 神州行 2012第3季度满意度成绩 2012第2季度满意度成绩 69.00 65.86 77.64 66.96 72.53 74.91 72.94 71.23 74.59 70.65 82.94 73.28 46.07 41.11 50.15 46.88 67.52 69.39 64.01 67.97 69.80 75.05 72.03 66.41 77.65 80.24 70.81 79.03 68.09 72.83 71.15 64.67 68.21 70.82 71.98 65.50 74.47 78.53 72.79 73.16 47.92 44.31 55.34 46.80 67.07 68.70 72.37 64.25 71.18 69.36 84.37 66.99 79.31 78.44 85.47 77.35 为什么客户觉得不合理？ 我们自己觉得合不合理？ 没有用肯定不合理; 不好用-质量不好，肯定也觉得不合理！ 超过心理预期也会觉得不合理 你觉得多少钱合理？ 费用合理的标准是什么？ 费用合理的标准 有用—当你觉得有些东西对你有用，你才会愿意去付更多的 费用。 好用—使用过程质量能达到预期值 透明—不要乱收费，不要超过收费的预期值 及时提醒告知是最好的方法… 因此，提升满意度的主要抓手在于让客户能够明白消费和让客户与新业务有利益的关联，这样才能根本淡化费用的敏感度。 手机上网是不满意客户最多的业务(31%)，主要是因为“网速慢” 等网络质量问题引起的 手机上网 短信 手机报 彩信 彩铃 移动飞信 139邮箱 无线音乐俱乐部 12580 校讯通 没有不满意的方面 * 网络方面 上网速度慢 上网中途掉线，信号断断续续 登录不上\没有信号 联通手机上网快 费用方面 性价比低\收费高\价格不合理 不知道收费标准 费用说明不清晰 流量感知方面 不知道使用了多