第七章、服务流程.ppt.ppt

企业生产管理 学习内容 教学要求 技术改变了酒店业 7.1 服务业概述 服务业的特征 劳动密集型 强竞争性 环境影响大  服务的特征  产品和服务的区别 产品和服务及其互相渗透 美国各行业就业人数百分比 服务业占GDP的比重的趋势 现代服务管理的理念 7.2 服务业的系统设计 策略服务图像 目标市场（Who、目标顾客群？） 服务概念（How、独特性？） 服务策略（Focus on、聚焦？） 服务过程系统（流程、设备、员工？） 服务业系统设计的内容 流程 运作能力（峰谷平衡点） 技术含量 选址 选实施和设备 布局 服务业系统的设计矩阵 顾客/服务接触程序 隔离方式 渗透方式 反应方式  服务业系统设计的工具 －服务蓝图 汽车维修服务蓝图（M6FK） 汽车维修蓝图对应的防错技术 服务流程矩阵 服务向专业化和集中化的演进－箭头方向 服务流程的矩阵 7.3 服务业的运作管理 服务业运作管理的特点 人－人是基本特征，管理重点是服务员工 运作管理难以程序化、规范化 服务产品的无形化，数量考核有难度 服务业的运作模式 生产线（麦当劳：油炸、宽口铲、储物空间、垃圾箱、带商标的包装、系统设计） 自动服务模式（自动售货机、自动取款机） 个体服务（保险顾问、法律顾问、投资顾问） 服务生产率提高的方法 服务生产率提高的方法 服务生产率提高的方法 服务流程改善的机会 7.4 服务业的技术 服务业的技术 7.5 服务选址策略服务选址策略考虑的因素 1. 区域顾客群的购买力？ 2. 企业的服务和形象力是否与区域顾客群的统计特征一致？ 3. 区域的竞争情况？ 4. 区域的竞争强度？ 5. 公司同当地竞争者的独特性？ 6. 公司同相邻竞争者的物理特征？ 7. 企业的运作策略？ 8. 管理的质量水平？ 服务选址与生产选址策略对比 服务选址与生产选址策略对比 服务选址与生产选址策略对比 连锁酒店的选址（Hotel/Motel） 远程营销业（互联网） 7.6 服务业的布置 超市零售布局 超市布局的5条经验 超市布局 服务场景 零售摊位出租（上柜费） 零售展示布置的平面图 选址在酒店业是重要的战略决策 昆塔汽车旅馆（La Quinta）是定价适中、具有330家连锁店的连锁集团 创建了有35个独立变量的回归模型，模型可选择最强相关的变量，可以预测收益率 模型最终只有4个自变量 连锁店的价格 居民收入的中位数 所在州的每小旅馆的平均人口数 与大学的相对位置 r2 = .51 51% 是由四个自变量确定的 收益率! 既不需要面对面接触，又不需要移动材料 有广泛的选址空间 传统的变量不再相关 成本和劳动力的可获性可能驱动选址决策 美国的服务外包（印度和国内小城镇的选择？） 目标是单位面积的收益最大化 销售额和收益直接取决于向顾客展示的商品品种和效果 将吸引力大的产品摆放在商店的四周边（吸引顾客走到更多的地方） 将即兴购买率高和边际利润高的产品放在突出的位置（随手可及－电梯扶手边） 将有吸引力的产品布置在通道的两侧，并分散以求其它商品的曝光率（豆浆食品加工机演示） 善用通道的末端，吸引顾客的目光的机会更多 （花卉植物区） 选择起始货位的布置有利于传达本区域的主要营业内容（面包房位于食品区的起始处） Figure 9.2 照相 器材 收银台 贵 重 物 品 音像 乳制品 酒类 海鲜 肉类、鱼类 食品 面包 熟食 快餐 现场 制作 环境条件 －如光、声、味、温度等环境特征（烛光餐厅、面包香味） 空间布置和功能特性－包括顾客行走路线的规划、通道的特性、产品的类别划分（适应硬石餐厅用餐前、后到零售区的大流动量的通道） 招牌、标志、装饰－ 建筑和装修等传达商业信息（硬石餐厅的吉他墙、知青餐厅、天佑城大型的电视屏幕） 制造商付费给零售商，以获得展示和销售的机会 积极的因素 充分利用货架的空间 新产品的数量增加 通过POS和扫描系统系统的数据收集可得到更好的销售数据 更好的控制库存 国家有关公平交易的管理办法（国美） 用计算机辅助做展示布置 在销售的产品由储存扫描仪产生平面图 通常由供应商提供（买场布局指南） 5 facings Shampoo Shampoo Shampoo Shampoo Shampoo Conditioner Conditioner Shampoo Shampoo Shampoo Shampoo Conditioner 2 ft. * ? 2006 Prentice Hall, Inc. 7 – * * ? 2006 Prentice Hall, Inc. 7 – * 第一章 运作管理导论 第七章 服务业的系统设