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* 聆听回答（LISTEN to the response) “聆听回答” 的准则 第三步 Look Don’t interrupt Don’t change the subject Emotions 确认和选择（CONFIRM ＆ SELECT） 确认你的理解正确 选择回答中需要回应的部分 回应学员的参与：五步法 注视对方(保持目光交流) 不要打断对方 不转换主题 控制情绪 第四步 第五步 回应（RESPOND） 如果你向一个学员提问，就必须用某种方式对学员的回答作出回应。 * 语言和非语言交流 交流是二维的：语言的，即口头表达的；和非语言的，即作出回应时的肢体语言。语言和非语言的表达，都可以鼓励或阻碍学员参与。 非鼓励性 语言交流 — “你回答错了。” — “你没有讲清楚。” — “这个话题跟课程内容无关” 非语言交流 — 转移目光 — 身体后仰 鼓励性 语言交流 —“回答得很好！” — “你说的这点很重要， 还有谁有过同样的感受？” — “好例子！“ 非语言交流 — 保持目光交流 — 身体靠近对方 — 点头 * 保持——学员参与状态 在培训中，你最不希望看到学员的哪些行为，你认为出现这种干扰行为背后的原因是什么？ 行为： 原因： 讨论 * 保持和控制——学员的参与 学习小组在培训不同阶段的特征 承诺程度 我们为何来此？ 这和我有关系吗？ 你了解我的情况吗？ 那我们就听着吧？ 我明白了，我也能用到它。 下一步呢？ * 学员在培训不同阶段的特征 在培训的每个阶段，学员会有哪些顾虑，讲师应做些什么，以消除学员的顾虑？ 开始阶段 对抗阶段 接受阶段 生效阶段 结尾阶段 思考 学员的顾虑 讲师的应对方法 * 学习小组在培训不同阶段的特征 学员的顾虑 讲师的应对方法 开始阶段 － “我们为何来此?” － “你是谁?” － “培训会如何进行?” － 营造一个给人以安全感、提供支持的学习气氛。 － 给出清晰的日程安排。 －确定本次培训的目的和目标。 －澄清培训的目的、过程和收益。 －表现出开放、真诚、设身处地的态度。 对抗阶段 － “这次培训对我有用吗?” － “这些信息和我有关系吗? － “你真的了解我的需求和情况吗? － 聆听并进行澄清。 －把培训内容和学员的情况相联系。 －避免防御性的表现，例：不要把学员的怒气视为对你个人的攻击。 －把挑战转化为问题。 －提及此次培训的初衷。 接受阶段 － “既然来了，就听着吧。” － “这个概念的作用是什么?” － “请帮助我理解你的意思吧。” － 把学员的回应和培训内容相联系。 －强调有哪些支持性的活动。 －组织、协调学员参与到培训中。 生效阶段 － “太棒了，不过这对我有效吗?” － “不错，那么该怎么运用到……?” － “对……我还是不太确定。” － “这个也许能帮助我……。” －帮助学员看到各种想法之间的关系。 －帮助学员重新关注以往所学的知识和技巧 －帮助学员将新学到的概念和技巧融合到他们现行工作中去。 结尾阶段 － “我要如何……?” － “当……时，我该怎么做?” － “我能从哪里获得更国的信息?” － “如果我做得对，我怎么知道这一点呢?” － 回答学员有关运用的具体问题。 －巩固所学内容。 －提供支持并鼓励学员去尝试。 －指出在运用所学概念和技巧时，会出现的风险。 －协助学员制定行动计划。 * 干扰行为 著名的精神科专家鲁德夫·德塞克把问题行为划分为四大类。他用“动机”来命名这四类行为，因为这些行为能帮助行为者达到一定的目的。 根据德塞克的观点，表现出干扰性行为的人通常认为：当他们循规蹈矩时，他们并不能获得足够的重视，因此他们会试图通过一些行为分散大家的注意力，以引起关注。 干扰动机 * 动机一：