上海国际会议中心中餐服务员工作 - 副本.docVIP

郑州旅游职业学院 毕业设计( 论文) 2014年 4 月 6 日 毕业设计（论文）诚信声明书 本人声明：本人所提交的毕业设计（论文）《上海国际会议中心中餐服务员工作流程》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果，论文中所引用他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中加以说明；有关教师、同学和其他人员对本文的写作、修订提出过并为我在论文中加以采纳的意见、建议，均已在我的致谢辞中加以说明并深致谢意。 本论文和资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 毕业设计（论文）作者： （签字） 时间： 年 月 日 指导教师已阅： （签字） 时间： 年 月 日  目 录 第1章 酒店简介 1 1.1酒店基本信息 1 1.2酒店交通 1 1.3酒店特色 1 1.4其他信息 2 第2章 岗位分析 2 2.1岗位名称：中餐厅服务员 2 2.2工作关系 2 2.3主要岗位职责 2 2.4任职资格 3 2.5工作环境 3 第3章 岗位工作流程 4 3.1班前会内容 4 3.2准备工作具体内容 4 3.3工作流程具体内容 4 第4章 工作岗位存在问题分析及建议 5 4.1 工作岗位存在问题分析 5 4.2 建议 5 上海国际会议中心总统套房、商务套房、标准间中、西餐厅、特色餐厅、咖啡厅歌舞厅、健身房、游泳池、保龄球、桌球、桑拿、商场 正文内容： 上海国际会议中心总建筑积11万平方作为上海标志性新景观，被评为建国五十年十大经典建筑之一。从外滩隔江相望国际会议中心，只见乳白色的外墙轻轻地托起两只巨大的球体。大球直径50米，高51米；小球直径也是50米，但高只有38米，一大一小，相映成趣。球体上的透明玻璃拼装出世界地图图形，意寓“上海走向世界”。上海国际会议中心的外墙总面积达25860平方米，采用了微晶银幕墙、花岗石幕墙、金属铝板幕墙、破璃幕墙等外墙材料，显得凝重高雅。外墙上安装的25只、每只约8吨重的石柱帽更突出建筑物的雄伟壮观。位于11层的屋顶花园和屋顶露天观光长廊。屋顶花园坐落在巨大的球体内，园内种着鲜活的观赏树，球体内还辟有观光平台，游客在此可一边品茗一边欣赏外滩一带浦江美景 上海国际会议中心素以举办大型国际会议、商务论坛而蜚声海内外其全部扩声系统经过精心设计、安装、调试达到世界一流水平许多国际性会议相断在此召开有24个不同规格的20人~100人会议室，面积从50~100平方米不等800人多功能国际会议厅还兼具文艺演出和放映数字立体声电影功能。宴会厅除会议扩声、播放背景音乐、兼有文艺演出功能。经理在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色.?他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店和客人之间的桥梁，维护大堂秩序保持大堂肃静、优雅和文明?保障餐厅正常运转。 2.3.5做好贵宾客户、已取得预订客户的接待工作。对于有特殊要求的顾客（如有宗教信仰等）尽量满足其要求，并充分尊重。 2.3.6 协调其他部门，处理客人投诉等，随机应变，处理各种突发事件发生，保障顾客客户要求 2.3.7 负责有关部门对餐厅的各项检查如消防、卫生防疫检查等，并积极配合。 2.4任职资格 正文内容： 教育水平：大专以上学历，酒店管理专业，接受过服务管理培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。第3章 岗位工作流程 3.1班前会内容 在每天的交班之前，各当班领厨都须要将本时段的工作做以整理归纳，整理好菜单和备料，及所剩食材，并就当天预订情况做出汇总，报告经理，经理根据情况召开班会，安排下次班次人员工作及工作重点，及时调整人员及食品供应。 3.2准备工作具体内容 查看上一班次经理工作记录，做好同上班次经理的交接工作，对之前未处理好的问题，要立即着手处理，并做好记录。查看厨房主管提供的库存食材资料，查看新采购的食材是否符合要求。查看员工出勤记录，对请假员工工作安排人员替补。查看预订客户的订单要求，做好迎接工作。 3.3工作流程具体内容 3.3.1 对于客户的投诉首先应表示理解安慰，然后询问客户原因将事情经过调查清楚，如果顾客对菜品不满足，可根据实际情况安排重做或讲明该菜品的特色，解决顾客的疑问，如确实是餐厅的不足之处给顾客带来不满，认真道歉，并在职权范围内给以许诺。如是因为餐厅员工与顾客之间沟通造成的，要保持冷静头脑，认真听取客人意见，讲事情原委调查清楚，确实员工工作失误的，在接纳投诉后，赠送果盘、茶水等礼物以示道歉，但如客人无理取闹，要坚持原则，但有礼貌，并根据实际情况采取有效措施。对客人反映出来的意见要虚心接受，并加以重视，在以后的工作中加以注意，必要时将