06维修服过程控制程序.doc

维修服务过程控制程序 （请结合公司实际及大众售后服务管理条例、业务指导手册进行修改！尤其关注九个一服务承诺的落实，以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性） 1、目的 对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。 2、范围 适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 3、职责 3.1服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进； 3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施； 3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料； 3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维修人员的技术培训； 3.5服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求； 3.6检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修； 3.7维修人员负责依据维修项目和要求正确维修； 3.8信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向一汽-大众提供有效客户维修档案； 3.9引导员负责来厂客户的引导； 3.10洗车工负责车辆清洗。 4、工作程序： 4.0基本要求 4.0.1售后服务核心流程图：见大众售后服务管理条例（六）《业务操作指导手册》：被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车/制单工作流程、修理/进行工作流程、质检/内部交车工作流程、交车/结帐工作流程、跟踪工作流程。 4.0.2《业务操作指导手册》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发放主要责任人员，并结合本程序使用。 4.1预约 4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（ ），在营业时间内，预约电话由预约人员（信息员或服务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电话混用。 4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在接待大厅醒目位置，设立预约宣传板和预约欢迎板。 4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容： 通报服务经理的姓名及联系方式。 介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。 针对客户所提问题提供解决方案。 提供价格信息（包括报价）。 告知所要携带相关资料等。 4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约登记表》，一式三联并确保及时传递到服务顾问、备件经理等相关人员，同时在系统上草拟《任务委托书》。 4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息，在《预约任务分配表》上进行标识，并使用《工作任务分配板》安排维修人员。 4.1.6预约记录由指定专人保存。 4.2准备工作 4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约登记表》确认人员、工具、工位、备件等的准备情况，并做到： 如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注，由技术经理组织人员制订《维修技术方案》。 确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。 对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。 如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及时修改《预约登记表》。 如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行一汽-大众《救援服务管理规定》。 根据维修项目的难易程度安排维修人员。 4.2.2服务顾问依据《预约登记表》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，并及时在小R3系统“预约登记”。当客户有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，及时撤回《预约登记表》，并通知相关人员。 4.2.3备件库管员应按《预约登记表》将预定的备件单独存放并做好标记。 4.2.4服务顾问应及时将预约客户公布在预约客户欢迎板上，欢迎预约的每一个客户的到来。 4.3 接车/制单 4.3.1服务顾问须经“核心流程”培训合格，其配置人数须符合15台次/人日的规定，其着装、胸卡、语言均需符合有关服务规范的要求。 4.3.2业务接待大厅及停车场的管理 4.3.2.1公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。 4.3.2.2公司须确保有足够的停车位，其与举升机的比例应大于2：1。 4.3.2.3服务顾问在每日上班前，必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作，确保秩序井然、清洁卫生。保证接待大厅和停车场等四周整洁，无灰尘、污渍、纸屑、烟头等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。窗帘、坐垫要由专人定期拆洗。 4.3.2.4司机休息室除每日在上班前