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2014年海自考销售管理本科《销售客户管理》第1-5章复习题
2014年珠海自考销售管理本科《销售客户管理》第1-5章 复习题
海源教育教学部
第一章 销售客户管理战略与业务流程再造
销售客户管理即是一种(概念),又是一套(管理软件和技术)。随着(市场经济)的发展,CRM作为一种新的(管理思想和管理模式)越来越受到企业的重视。
客户关系管理功能正式提出(20世纪90年代中期美国加纳特公司)
客户管理管理:
什么是CRM战略?谈谈构建CRM战略的意义?
一个完整有效的CRM战略必须包括(CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础和CRM战略评估)等方面内容。
客户资料四个元素(客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力)。
(客户忠诚战略)就是将战略的焦点集中在客户的回头率上,是一个企业获得持久竞争力优势的基础。
CRM作为企业的一项重要战略,成功实施是以(环境分析)为基础的。
如今企业的(营销、销售和服务)环境决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。
企业内部环境主要包括(管理能力、营销能力、研发能力、组织结构)。
随着商品经济的发展,外部环境的变化,以生产为中心、以销售产品为目的市场战略逐渐被(以客户为中心、以服务为目的)的市场战略所取代。
一个企业在制定战略目标时需要综合考虑哪些因素?
CRM战略目标有(最高层、中层、最底层)三个层次。处于最高层的是公司和公司战略,是企业的(“指路灯”);处于中层的是(企业价值观和企业文化建设);是客户关系管理战略的实施对象;处于最底层的是(基础流程和组织结构)等实际职能层次。
业务流程再造在(20世纪90年代欧美)等国受到普遍关注,它的基本思想内涵是以顾客为导向和战略目标为中心,摆脱传统分工理论,注重业务流程,进行重建,以达到使用环境的目的。其核心内容可以归纳为(以顾客为导向、“过程”观念、“再造”观念、组织扁平化)。
一个完整的CRM应用系统包括(业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统)四个子系统。
企业的业务操作流程主要由(销售、营销和客户服务与支持)三个部分组成。
客户合作管理分为(业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理)。业务信息系统结构分为(数据库技术的应用及信息功能)两个层面。
(呼叫中心)是指以(计算机通信集成技术)为依托,可以提供完整的综合信息服务的应用系统。CRM系统的集成使得呼叫中心具备提供(7×24)的不间断服务的能力。
判断客户保持的标准是(客户是否存在重复购买行为),它可以为企业带来价值。另外,客户还可以通过(主动交叉购买、传递良好口碑)等方式来为企业提高利润。
影响客户保持的因素?客户保持对企业利润有哪些影响?
获取一个新顾客的费用是保持一个老顾客的(5到10)倍。
客户剩余价值(越大),越有利于客户保持,客户的转移成本(越高)越有利于客户保持。
客户保持的三个决定性因素(客户满意、客户主观价值、转移成本)。
实施客户保持管理的内容。
客户关怀发展的最初领域是(服务领域)。购买后的客户关怀主要包括(查询和投诉)。
客户关怀的方法主要有哪些?投诉的内容主要是哪些方面?
正确处理客户投诉具有怎样的意义?
处理客户投诉时应遵循哪些原则?
企业可以通过(注重产品质量、提供优质的服务、重视品牌形象的作用)来提高客户保持水平。
客户保持水平指标。
第二章 客户分析及客户价值
试论述客户生命周期。
客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的(收益流的净现值)。
简述客户生命周期各阶段的管理。
按照客户价值可以把客户分为(铂金层级、黄金层级、钢铁层级、重铅层级)。从管理的角度可以把客户分为(关键客户、潜在客户、常规客户、临时客户)。
谈谈什么是客户细分?客户细分的意义。
(彼得.切维顿)提出的(关键客户识别和选择矩阵)。它是由使用(客户吸引力和相对优势)这两个因素对客户进行分析。根据这一标准,企业可以将客户分为(关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户)
客户定位的概念。客户定位的重要性。
对客户群体进行分类时,一般运用(“二八法则”)来区分不同的客户往往是有效的。按照这种分类方法,企业的客户可以分为(最具价值客户、最具成长性客户、低于零点客户)三类。
衡量客户忠诚度的指标有哪些?
资信状况指标、营业收入指标、市场份额指标、客户经营状况指标。(注意其中的量值)
对于企业来说,(客户信用等级)是第一位的、(客户忠诚度)第二位的、(客户规模)是第三位的。
客户满意度(心理感受、道德性、相对性、个体性)
如何度量客户满意度?
C = b/a (C--满意度 b--感知值 a--期望值)
当C小于、等于、大于1时,客户满意度表现为客户不满意、
客户满意、客户兴奋。(C值越大客户越满意)
根据相关研究,如果客户满意,他
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