网络医院医疗纠纷调处管理办法.docVIP

网络医院医疗纠纷调处管理办法 为及时处理医患矛盾，维护医患双方利益及网上医院诊疗秩序，制定本管理办法。 一、总体原则 网医在网络医院执业过程发生医疗纠纷，由公司按照公司本办法及相关法律法规进行调处，避免患者直接找网医纠缠；网医的责任由公司专家委员会认定，并报公司对医师进行相应处理。 二、组织及职责1．公司医务部负责办理医疗（1）制定有关医疗争议防范和处理的基本原则；（2）受理医疗纠纷的投诉和申请；（3）向有关人员调查取证，查阅相关资料；（4）协调各业务单元主管处理相应纠纷；组织专家委员会；（）对当事人应承但的责任提出建议；（6）提出对患者和网医双方的初步处置方案；（7）反馈处理意见给医务总监；（8）凡涉及赔偿的纠纷处理结果报。三、处理流程 医疗纠纷发生→医患投诉到呼叫中心→呼叫中心沟通→ 妥善解决 ↓ ↓ 医务人员举报 沟通无效，即时报纠纷处置中心 ↓ ↓ ↓ 事实清楚，处理方案简单 ↓ 业务中心主管沟通解释 业务中心主管沟通无效 ↓ 网络患者不满意处理决定 ↓ 流程控制 1、流程涉及各环节，接到上游工作通知后，要在当天启动相关工作。 2、纠纷处置中心要全程跟进未妥善解决的纠纷，并根据情况随时汇报纠纷调处领导小组组长。 3、纠纷涉及的诊疗资料后台查看及提取，由相关人员申请，经纠纷处置中心主管提交医务总监审批后获得权限。 4、医务部纠纷处置中心负责纠纷调处工作的阶段性总结与分析，并与医务部各业务中心主管沟通，报医务总监审核后，进行防范方案制定与实施。 五、附件 附件1：网络医院医疗纠纷调处记录 患者姓名 性别 年龄 联系电话 地址 身份证号 投诉受理时间 投诉科室 接待人员签字 投诉事由： 投诉要求： 沟通经过及处理意见： 接待人员签字： 纠纷处置小组意见： 纠纷处置小组： 处理结果： 记录人： 附件2：医疗纠纷的防范方法（1）医务部各管理中心出台医疗流程规范性文件，引导入驻的医务人员按照规范提供医疗服务。 医务部定期总结网上行医纠纷防范技巧，组织网医开展公开培训活动。（3）网医应严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写 连续两次就诊不能确诊的，医师应该向患者说明，建议患者申请会诊。 记录并定期汇报纠纷调处领导小组，总结经验教训 通过投诉与建议 转纠纷处置中心 纠纷处置中心根据纠纷发生部门，联合业务中心主管进行情况调查 情况复杂或可能存在医疗伤害 妥善解决 纠纷处置中心联合业务中心主管给出初步处理意见，形成书面材料报医务总监 必要时提请专家委员会进行学术判定 医务部形成处理决定 纠纷调处领导小组形成最终处理决定 妥善解决 医务部报公司总经理，再次修改处理决定，或告知患者经法律诉讼解决。