车友俱乐部员管理流程.doc

大进公司车友俱乐部会员管理办法 1、目的： 大进车友俱乐部旨在为公司赢取新客户，巩固老客户，提高客户满意度和忠诚度，通过不断的沟通，建立完整的客户信息、精确的客户情报、完善的客户服务和深入的客户分析，来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。 2、性质： 大进车友俱乐部是经有关行业主管部门批准，向广大汽车用户提供汽车服务的非盈利目的的组织，以会员制形式提供契约化服务，实行一车一卡制，对车不对人。(具体内容参照附表《大进车友俱乐部会员章程》) 3、范围： 适用于本公司会员管理、客户服务和售后质量信息的收集、分析和利用。 4、职责 4.1车友俱乐部人员岗位职责 客户管理员负责车友俱乐部会员信息的登记、录入、归档、完善和日常关系维护；不定期组织会员自驾游、座谈会等增值服务。 一条龙服务人员为会员提供新车上牌、代办车辆证照、年审服务； 保险经理根据客户要求设计合理险种,办理保险； 保险定损员代理事故车定损及理赔； 拖车驾驶员24小时为会员提供救援服务； 4.2 部门经理负责检查会员管理流程、会员承诺服务的实施、俱乐部人员培训，指导服务工作,组织开展增值服务活动,负责部门间的信息沟通和协调工作。 4.3 总经理监督、检查会员管理流程和会员满意度情况，并对会员满意方面存 在的问题责令有关部门整改。 5、工作流程： 5.1大进车友俱乐部会员管理流程图（附后） 5.2会员入会 入会方式分两类: A．在公司购买整车并办理保险,可自愿申请免费加入车友俱乐部。（办理会员卡时，凭车辆驾驶证、行驶证、身份证和保险单如实填写《南充大进车友俱乐部会员登记表》有关内容，并提供相关证件复印件以备存档。领取会员卡时需在《会员卡领取登记表》上签字确认。客户管理员在登记会员资料的同时，根据《南充大进车友俱乐部会员手册》中的承诺条款向会员承诺服务。次年客户继续在本公司续保，仍可免费入会。） B. 未在本公司办理保险的购车客户,须交纳会费660元凭车辆驾驶证、行驶证、身份证登记入会，同时提供相关证件复印件，可享受一年会员服务。次年需继续交纳会费或在本公司续保可入会。 5.3会员档案管理 客户关系专员将每日新入会会员资料及时、详尽录入会员管理微机系统。 客户管理员每日从微机中提取会员生日、结婚纪念日资料, 记录在《客户生日及员工生日提醒登记表》，并上门为会员送礼物和祝福， 客户管理员每月下旬从微机中调出保险、年审及入会到期会员名单，电话提醒会员及时续会、续保及年审，并将续保客户资料交与保险经理为客户办理保险；将年审车辆客户名单按预约程序交于一条龙服务人员办理年审。 客户管理员按会员购买车型所属服务站不同将会员入会登记表分类归档. 客户管理员每半个月回访一次新会员, 完善、更新客户档案，并及时录 入电脑。 客户管理员每月初将上月会员入会数量、续会续保数量、推荐入会数量汇总,整理成《大进公司车友俱乐部会员入会统计报表》交总经理备查。 客户管理员负责车辆临时牌照发放工作,按照公司接车临时牌照的管理办法及时核销上缴的临时牌照。 5.4来电处理 5.4.1 客户管理员随时接听客户的来电投诉、抱怨、咨询，及时协调本部门和各服务站快速解决问题并跟踪处理后的动态。 5.4.2 24小时受理会员救急服务。救援人员救急时如实填写《大进公司拖车登记表》，每月底客户管理员整理拖车资料，将《大进公司拖车统计报表》交总经理审核。 5.5 会员活动的开展 客户管理员根据市场需求和会员的建议策划各种会员活动，制作活动方案，经部门经理审核报总经理批准后实施。 5.5.1自驾游 5.5.1.1客户管理员策划自驾游活动，与旅行社制订旅行线路，签订旅游合同，并做好宣传工作。 5.5.1.2客户管理员与会员签定自驾车旅游协议；根据会员报名情况安排旅游行程，并落实责任人，配备一定数量的服务车及随车人员（维修，摄像）。 5.5.1.3自驾游结束后收集、整理会员反馈的意见，做好后期的总结和宣传工作,并将自驾游资料详细归档。 5.5.2会员的知识讲座、联谊会 客户管理员策划各种汽车沙龙活动。如联谊会、篝火晚会、与大专院校或机关团体联欢、品尝各地小吃、新车推介、试乘试驾、汽车文化交流、 汽车知识讲座等。活动结束后，将活动相关资料（如照片、活动总结）汇总归档。 5.6会员卡增值服务 客户管理员负责与特约会员单位的签约与合作业务，特约单位随时增设， 定期通知。经部门经理审核后将特约会员单位标注在《大进车友俱乐部会员章程》上。 6.改进 部门经理及时查看会员管理过程中的记录及各种报表，发现问题，立即采取相应的措施。并依据《客户满意度监测管理办法》及《纠正和预防措施控制程序》执行。 大进车友俱乐部会员管理流程图