物流管理论文论物流服务质量管理体系的构建_学位论文.doc

高 等 教 育 自 学 考 试 毕 业 论 文 论物流服务质量管理体系的构建 张治中 　　　　 专 业： 物流管理 主考学校： 兰州交通大学 准考证号： 655012100106 指导教师： 张静芳（副教授） 甘肃省高等教育自学考试办公室印制 2013年 3 月 1 日  XX专业 论物流服务质量管理体系的构建 The construction of theory of logistics service quality management system The theory of logistics service quality management system construction The theory of logistics service quality management system construction 张治中 zhangzhizhong 目 录 内容摘要 1 第一章 物流服务质量管理的基本概念 2 第一节 物流服务质量管理的内涵 2 第二节 物流服务质量管理的基本特点 3 第三节 物流服务质量管理的主要内容 4 第二章 我国的物流服务质量管理 6 第一节 我国物流服务质量管理的现状及发展趋势 6 第二节 现代信息化在物流质量管理中的应用 6 第三节 ISO9000质量管理 9 第三章 现代物流服务质量管理体系的构建 11 第一节 用TOM思想构建现代型物流服务质量管理体系 11 第二节 物流服务网络化 13 第四章 结束语 14 参考文献 15 后 记 16 论物流服务质量管理体系的构建 ——网络技术在服务管理中的应用 张治中 内容摘要：在这个信息时代中，人们的生活水平得到了改变。科技日新月异，物流这一行业也随之迅速崛起。然而，我国现在的物流还处于成长阶段中，很多方面还不是很成熟，尤其是物流服务这一方面尤为欠缺，虽然第三方物流的出现对这方面有所改变，但是与国际物流还相差甚远。为了跟上国际物流的步伐，服务必须多样化，对顾客的反应必须快速化，本论文主要通过运用了电子数据交换技术（EDI），及卫星定位系统（GPS）、条形码、internet、无线射频（RFID）等技术构建物流服务这一体系。在物流的配送过程中，我们通过以上等技术手段对物流进行跟踪，在第一时间将物流相关信息反馈给客户，以便于客户随时了解自己货物的“行踪”，让客户满意、放心、舒心。 关键词： 物流服务；信息技术；质量管理体系；ISO9000质量标准 第一章 物流服务质量管理的基本概念 第一节 物流服务质量管理的内涵 质量 第一、质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 第二、质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”。特性是固有的，与要求相比较，满足要求的程度的高低才反映为质量的好坏。质量要求不是固定不变的，随着技术的发展，生活水平的提高，人们对产品或体系会提出新的质量要求。 第三、量的“相对性”。因不同国家不同地区自然环境条件，消费水平及风俗习惯等的不同，会对产品的要求不同，产品应具有对各种环境的适应性及各种要求的满足性。 二．质量管理 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动，质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。现代关于质量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。 第一、质量的社会性：质量的好坏不仅从最直接的用户来评价,而且还要从整个社会的角度来评价,尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等敏感问题时更应如此。 第二、质量的经济性质量不仅从某些技术指标来考虑，还从、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和,不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。质量的系统性质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。如汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一大进步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而保证产品质量。 工作质量是物流活动中各环节、工种、岗位的具体运行质量。工作质量由物流运行中庞杂而细小的作业组成。如物品加工包装等工序，仓储工作中的入库检验及分类，搬运装卸过程中的对物品的码放......