《媒介购物的物流服务质量要求》标准编制说明-上海标准化研究院.doc

《媒介购物物流服务质量要求》（征求意见稿） 编制说明 《媒介购物物流服务要求》编制组 二○一二年十二月 目 录 目 录 3 《媒介购物物流服务质量要求》国家标准 1 （征求意见稿）编制说明 1 1.任务来源 1 2.制定标准的目的和意义 1 3.标准的起草过程简述 1 3.1启动阶段 2 3.2 起草阶段 2 4.关键技术问题和解决的主要难点 3 4.1明确标准服务定位 3 4.2媒介购物的定义界定 3 4.3媒介购物物流服务主体和范围界定 3 4.4紧紧围绕媒介购物的特殊性 3 4.5紧紧围绕媒介购物物流服务质量的特性 4 4.5明确保护消费者权益 4 4.6媒购物流的服务内容的界定 5 5 制定《媒介购物的物流服务质量要求》标准的基本原则 5 5.1依法原则 5 5.2科学适用原则 5 5.3便于操作原则 5 5.4前瞻性原则 5 6.标准的主要内容与说明 5 6.1标准适用范围 5 6.2 规范性引用文件 6 6.3 术语和定义 6 6.4 总体要求 6 6.5 方案设计要求 6 6.6 信息服务要求 6 6.7作业环节基本要求 6 6.8安全管理 6 6.9投诉与改进 6 6.10质量评价指标 6 《媒介购物物流服务质量要求》国家标准 （征求意见稿）编制说明 1.任务来源 根据国家标准化管理委员会2009年下达的制定《媒介购物物流服务质量要求》国家标准T-469）的计划，全国物流标准化技术委员会秘书处组织有关部门和单位起草《媒介购物物流服务质量要求》国家标准。本标准由全国物流标准化技术委员会提出，归口于全国物流标准化技术委员会，由北京华储物流有限公司、深圳市南海域投资有限公司、厦门市标准化研究院、中国地质大学牵头标准的起草工作。 本标准为推荐性国家标准，提出了我国大众媒介购物物流服务的基本要求，。是我国物流标准化建设中急需制定的标准之一。 2.制定标准的目的和意义 媒介购物是建立在新媒体、新经济背景下的新市场、新业态。2010年，中国进入一个全新的时代——三网融合。即电话网、电视网和互联网的相互渗透、互相兼容并逐步融合成为全国统一的一张“大网”。在三网融合的政策背景下，购物业开始了一次全新的变革，进入了交互式物时代。对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到：“多赢”效果的理想模式。交易未纳入国家统一管理，市场运行规范性不强售后服务和物流成为目前制约因此物流售后是要方向。 3.标准的起草过程简述 按照国家标准委《行业标准管理办法》的规定，严格遵循“三稿三审”的标准化工作程序，组织完成《媒介购物的物流服务质量要求》标准的制定。目前已开展了下列工作： 3.1启动阶段 3.1.1申请立项 本标准由北京华储物流有限公司和中国物流技术协会于2008年提出申请，于2009年11月获准立项，按国家标准制修订计划的要求在2011年完成。 3.1.2信息、资料及数据的收集和掌握 2008年５月，北京华储物流有限公司成立了项目管理组和起草组，分别负责标准的组织协调和起草工作；便着手搜集、翻译了国内外众多从事媒介销售公司的内部管理资料，搜集整理和考证了国内流通行业一些相关的技术规范，同时翻译整理了国外在电子商务领域的相关法律、法规及行业标准。同时，对国内外的媒介购物行业进行了调研、考察，对具有代表性的媒购物流企业、媒购经营者、消费者进行调研，通过召开座谈会、电话、信函、向媒介购物物流企业及消费者发放调查问卷等方法，并组织召开专家座谈会。重点了解媒购物流企业、行业主管部门及消费者对制定本标准的意见与建议，了解该行业目前存在的问题，了解企业和消费者对媒介购物物流服务质量的具体要求和意愿。其间还组织暗访无证照经营的“小公司”、“黑公司”，努力做到全面、客观掌握国内媒介购物物流服务行业的实际情况。 2009年3月，召开《媒介购物的物流服务质量要求》标准启动会议，初步确定了标准的研制原则和研究方向。 3.2 起草阶段 2010年6月27日，起草组召开第二次会议，讨论标准的初步框架和结构； 2010年7月10日，起草组组织内部专家召开研讨会，对初步框架进行讨论、修改和完善； 7月10日至17日，起草组完成标准草案1稿； 7月27日，起草组召开内部专家研讨会对草案1稿进行讨论修改； 8月5日，起草组根据项目管理组对草案1稿的修改意见，修改形成草案2稿； 8月15日，召开部分专家参加的研讨会，对草案2稿进行讨论，修改形成草案3稿。 4.关键技术问题和解决的