关于建立神秘访客服务质量调查制度的通知.doc

关于建立“神秘访客”服务质量调查制度的通知 为加强服务文化建设，切实提高服务水平，形成长效建设机制，集团公司针对各服务窗口单位、营运班线拟采用“神秘访客”调查制度。 一、神秘访客概念 神秘访客：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。 二、神秘访客调查目的 旨在通过“神秘客户”普通消费者身份，对各公营班线，服务窗口的文明用语、 标准执行、服务态度、服务质量、工作环境、工作流程等环节进行监察暗访，并作出评价与建议。对于发现的问题，不良的行为，在公司网站，报刊予以曝光。以此在各服务窗口、服务班组起到监督、警惕作用，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，进而提高客户满意度。 三、神秘访客的招募 集团公司“神秘访客”的录用范围是各客运单位、汽贸系统的党办室、稽查科工作人员、各单位请结合自身情况于6月底前，确定 本单位“神秘访客”人员3——5名，填写“神秘访客”信息登记表，上报集团公司党工部备案。 四、神秘访客的工作流程 神秘客户以普通乘客身份不定期的在服务一线进行实地暗查或电话专访工作，并采用录音、视频设备等予以取证，并结合调查问卷，逐项评分。集团公司党工部将反馈结果在公司网站，《天下万合》报予以刊登曝光。 五、神秘访客的协调组织 集团公司党工部为“神秘访客”的协调组织部门，负责“神秘访客”的招募、培训、协调、组织、运转等工作。各客运单位、汽贸单位党办室、企管办、客运科、统计科人员为“神秘访客群”，党办室主任要积极参与，服从统一安排。 六、工作要求 1、统一思想、高度重视。各单位要给予高度重视，充分认识到此项活动对于提升服务水平的重要意义。严禁思想怠慢、行动缓慢现象的发生。要以高度的责任心，推进此项工作的顺利开展。 2、积极参与、严禁泄密。各单位要积极配合、服从调度，能够准时到达指定地点开展工作，认真填写、整理调查信息，确保信息的及时性与真实性，并及时反馈信息。“神秘访客”人员严禁泄露身份。 附：1、服务质量测评表 2、神秘访客信息登记表 服务质量测评表（1） 班线:＿＿＿　 日期：＿＿＿ 到访时间：＿＿＿＿＿ 检查员姓名：＿＿＿＿＿＿　 环节 测评点 测评标准 分值 得分 备注 车辆 车身干净整洁 无污点、尘土、泥巴。 3 车内座套整洁 座套安装整齐统一，干净整洁。 3 车厢内干净卫生 车厢内无垃圾；前后档整齐无杂物。 3 多 媒 体 视频正常播放 视频播放器无损坏，能够正常播放。 3 麦克正常 麦克风完好， 3 监控设备正常 监控摄像头上无异物遮挡 3 仪 容 工作人员是否按规定着装 着制服、严禁混搭。 3 工作人员佩戴工作牌 统一佩戴工作牌，佩戴工整。 3 着装整齐 着装整齐、大方得体，干净整洁。 3 佩戴首饰 严禁佩戴各种首饰 如项链、耳环、戒指 3 话 术 言语文明 言语礼貌、文明。 5 肢体语言文明 肢体语言礼貌、和谐。 5 服 务 主动引导乘客 面带微笑、引导乘客乘车。 3 讲解线路情况 车辆出站时，报班线、姓名、讲解线路情况 3 准确报站 车辆运营途中能够提前3分钟报站。 3 占用乘客座位 不在乘务位置入座，占用乘客座位 3 乘务员行为 有无接打手机、听MP3、吃零食行为 服 务 服务态度 售票、检票过程中言语及态度是否满意 5 到站下车 乘务员有无站在车门外侧欢送乘客。 3 安 全 行驶途中 有无强超车、强会车、紧急刹车现象 5 驾驶员 有无接打电话、抽烟、聊天等危险行为 5 环境 车厢温度 车辆空调是否开启，温度是否适宜 5 其 他 到达时间 车辆是否在预计时间内到达目的地 5 乘务员行为 乘务员有无收钱不给票、少给票现象 5 如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之（10分）。 服务质量测评表（2） 4S店:＿＿＿　 日期：＿＿＿ 到访时间：＿＿＿＿点 检查员姓名：＿＿＿＿＿＿　 环节 测评点 测评标准 分值 得分 备注 设 备 展厅外部 干净整洁、车辆停放有序