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终端导购技巧 （一线导购员－实用版） 请你谨记：每一位消费者都是我的好朋友，我乐意为他（她）帮忙服务，帮助他（她）们在购买产品时作出最佳的选择是我应尽的责任。我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强批他（她）购买产品。因此，我的工作职责是尽可能满足消费者的需要！ 第一部分：了解消费者 一、消费者是谁： 1、消费者是商业经营环节中最重要的人。 2、消费者是你自己和公司所有员工的薪水的来源地。 3、消费者是售点各种经营活动的血液。 4、消费者是终端最重要的组成部分。 5、消费者是为买产品而来，不会无事登门。 6、消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者。 7、消费者是我们应当给予最高礼遇的人。 二、消费者类型： 1、年龄类型： （1）老年消费者：有些是在朋友得推荐下购买，常对新产品持怀疑态度。喜好相对稳定，不容易受广告的影响。重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的产品;对导购员的态度反应比较敏感。 （2）中年消费者：多属于理智型购买者，比较自信。对产品质量、外观、性能、价格等方面感兴趣，并且是喜欢市场流行的新功能。 （3）青年消费者：对时尚、时髦的新品感兴趣，包括外观和内置的功能，属于冲动型的购买者。不太考虑价格因素，容易受外部环境的影响而购买产品。 2、性别类型： （1）男消费者：有目的、理智型购买者，自信、不轻易接受别人推荐，受情绪影响较大；愿意接受别人的建议。重视产品的品质、外观款式、功能、屏幕、声音、功能；价格因素考虑少，通常迅速成交。（指通常购买状况） （2）女消费者：有主动性和灵活性。心里不稳定，容易受到外界因素影响，受情绪影响较大。愿意接受别人的建议，挑选细致，注重品牌、价格、质量和售后服务。 3、男女消费者性格的不同表现： （1）随意型：一般是缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员的建议，希望从中能得到帮助，对产品不会有过多地挑剔。 （2）理智型：了解产品的各种信息，喜欢独立思考，不喜欢他人介入。善于比较，经常不动色，购买过程长。 （3）冲动型：容易受到外部的影响。凭知觉和外观印象选购产品，因终端导购员的热情会迅速作出购买决定。喜欢新产品。 （4）情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋好友的推荐下，也会同样有情绪化，想象力较丰富，购机情绪容易波动。 （5）疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微，缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复沉默式询问、比较，犹豫不定，容易反悔自己的先前决定。 （6）专家型：自我意识非常强。自认为自己的观念是非常正确的。认为终端导购员与消费者是对立的关系。自认为对手机功能、外观流行趋势把握的很准确。 4、不同性格表现要有不同应答方式： （1）消费者说：干嘛老跟着我呀？我随意看看不行吗？ 【分析】：这类消费者多属理智型。多家比较还未确定。喜欢针对性地提问。 【策略】：顺从消费者，先表达歉意，而后表明我们的高尚原则。 【回答】：先生/小姐，对不起。我只是害怕您有问题，会更方便地给您解答，这也是我们公司“贴心服务”的礼节。 （2）消费者说：你不用给我介绍了，我随便看看.！ 【分析】：多属无确定需求的消费者。只对自己特别感兴趣的问题发问。 【策略】：多用赞美语言。使其对产品产生兴趣之前，对我们先产生好感。 【回答】：您一定是个有生活情趣的人吧。那我就不打扰您的构思了，要是有问题，我随时乐意为您解答。 （3）如何接待万事通的消费者！ 【分析】：多属炫耀加果断型。会把自己所懂的事情都表现出来。 【策略】：满足对方的虚荣心。抓住购买心里，恰到好处地运用技巧和手段。 【回答】：对，您说的对。您了解的太透彻了。一看就知道您是这方面的专家呀。 （4）如何对待说我们服务态度不好的消费者！ 【分析】：多属情感型。有意购买我们的产品，但又有心里障碍。 【策略】：要时刻观察和鉴定消费者购买手机的最好时机。 【回答】：真是对不起，我代表我们公司向您表示歉意。看您还有什么方面不太清楚，我尽量给您解答。 （5）如何对待已愿意购买我们的产品，但总是相互比较和犹豫的消费者？ 【分析】：犹豫不定，总是想再获得厂家一些什么东西。 【策略】：运用临门一脚的的技巧，双重肯定的反问句，使消费者被我们的坚定所感染。 【回答】：先生/小姐，难道您不觉得我们的手机从外观、功能到质量，包括价格都是最适合您的需求吗？ 第二部分：终端导购技巧 1、购买心理过程： 2、消费者购买行为说明： （1）注视：只有发现感兴趣的东西，消费者才会驻足观看。注意专区内的环境、VI的整体容貌以及宣传资料。 （2）兴趣：这时，消费者会问自己所关心的问题，会