治理銷售误导培训112页.pptVIP

* * * * * * * * * 对误区一的劝导： 1.信用既是无形的力量，也是无形的财富。 ——（日）松下幸之助 2.生命不可能从谎言中开出灿烂的鲜花——海涅 3.欺人只能一时，而诚信才是长久之策——约翰?雷 4.信用是难得易失的，费十年功夫积累的信用，往往由于一时的言行而失掉——池田大作 对误区二的劝导： 1.小心你的思想，它会变成你的语言；小心你的语言，它会变成你的行动；小心你的行动，它会变成你的习惯；小心你的习惯，它会变成你的性格；小心你的性格，它会变成你的命运。思想决定命运。 —— 《铁娘子》撒切尔夫人 因此：大家千万抱着“诚信从离开公司开始”的错误想法，因为不诚信可能会成为你的习惯、性格，难以戒除。 2.某中国留学生到美国餐馆洗碗打工，因洗碗不干净被开除，后到很多地方都未被录取，有一次他疑惑地问一个面试官，面试官告诉他，他的行为已经记入了个人诚信记录。 建立个人信用系统已列入国家十二五规划，保险行业信用系统也正在建设当中，大家一定要小心自己的行为，象珍视生命一样珍视你的信用 对误区三的劝导： 目前，中国保险密度仍然很低，保险业存在着相当大的发展前景。受西方经济危机影响后，国家已致力于拉动内需，建设内向型经济，未来中国的中等收入家庭数量将大幅增加，居民收入日益增加，理财需求也日益增长。能否抓住这难得的历史机遇来发展自己、成就自己，关键在于是否能够提高自己的专业化程度，为不同保险需求的客户提供专业、高效的个性化服务。 对误区四的劝导： 1.勿以恶小而为之,勿以善小而不为。惟贤惟德,能服于人。 ——诸葛亮 2.今年监管机构大力惩治销售误导，大家千万不要以身试法，逾越监管警戒线 * * * 1、公司合规主动性明显提高：一是主动梳理、优化回访流程，按要求修订回访话术，有效提升了新单回访的质量。二是主动探索建立销售人员销售行为规范的长效机制。如，将“两语”内容列入《代理人入司须知》，纳入新人培训和晋升培训体系，组织“两语”内容通关考试；又如，将新单回访结果与销售人员品质管理和绩效考核挂钩等。 2、关键环节的管理更加完善 一是互联网误导宣传、宣传资料误导和自制宣传资料问题已明显减少。2011年北京保险行业协会组织对40家银行网点进行暗访检查，均未发现存在自制宣传材料的问题。二是“新单回访基础用语”实施后，多数公司按要求将费用扣除、退保损失和利益不确定等关键问题纳入回访话术，明确了回访过程中发现的问题件处理流程。2011年，银保、电销渠道回访后契撤率同比分别上升3.88和1.88个百分点。 3、重点销售渠道销售行为趋于规范。2011年个险渠道反映销售误导的投诉件占反映销售误导的总投诉件的比例同比降低6.02个百分点。营销员私印误导性宣传材料的现象明显减少。个险渠道电话回访首访成功率同比提高0.71个百分点。2011年反映电话销售渠道销售误导问题的信访投诉件数同比下降60%。2011年北京保险行业协会组织的暗访检查，未发现存在投保单代签字问题，97.5%的网点无保险促销活动，40%的银行网点张贴了人身保险投保提示、公示了保险销售人员名单及资格证号码。 4、恶性欺骗行为明显减少 2011年，消费者在保险公司涉及销售品质的投诉占比同比下降5.99个百分点。电话销售渠道以往普遍存在的“存款送保障”、“储蓄加免费保障”、“仅6家银行持卡人才能享有的活动”、销售话术和销售过程中“不如实告知分红不确定等保险合同重要内容”等恶意欺骗投保人的行为已基本得到遏制。 * * * * * * * * 第四部分：案例 公司销售误导案例 监管部门处罚的销售误导案例 媒体曝光的相关销售误导问题 公司销售误导案例 案例一：期缴违规 ◆基本信息： 李先生 2008 年11-12月分两次购买公司金利两全分红产品，3 年期交，首期保费共计 40 万元。2009 年 5 月，客户投诉至公司，要求全额退保，理由是在购买保险时被告知三年保本，同时有12％的利息误导，致使客户对保险合同的内容条款存在重大误解，并提供了与客户经理交谈的录音。 ◆案情调查： 经过认真的调查核实，销售过程中存在较大问题： 1、 口头误导，长险短做，承诺收益。客户经理在销售过程中存在明显误导行为，称三年可以把本金拿回，还可以有 12％的红利。 2、恶意填写不实客户信息，导致公司未及时回访到投保人本人。投保单上所留客户电话实为客户经理手机号，回访电话是客户经理接听。 公司销售误导案例 ◆处理结果： 1、客户投诉事属实。公司给客户全额退保，公司损失 24 万元。 2、 对该客户经理予以解除劳动合同处分，扣回业务提奖，先由其承担公司一部分损失，并保留通过司法途径继续追偿所有损失的权利。 3、公司全系统通报，要求分公司立即进行风险排查、整改。 4、并对相关责任人