动画礼宾培训计划综述.ppt

大堂礼宾服务流程 上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端应整洁，符合要求。 上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 酒店大堂主门的礼宾员要主动为出入的客人拉门。当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“早上好，中午好，晚上好，或您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对中宾用普通话。 没有客人进出时，应将门保持关闭状态。决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。 若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。 雨雪天时，要将客人带入的雨伞 放在专设的伞架上；睛天时，应 将伞架放在不显眼的地方。如有 客人遗忘的雨伞，应交楼层保管。 抵店散客行李运送流程 向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。 引导客人到服务台登记处，办理入住手续。 客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约1米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 登记完后，接待员会将写有客人姓名，房号的房卡交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。 行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。 客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。 回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。 离店散客行李运送流程 接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号，行李件数及时间。行李多时，要带行李车上楼面。 a、按时抵达客房楼面，进房时， 应先按门铃，征得客人同意后 才能进房，并有礼貌地招呼客 人，同时表明自己的来意。 b、电梯口行李员看到离店客人 自提行李下楼时，应主动上前 帮助搬运。 a、与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的站姿 立于客人身后1米处，为客人看管行李，等候人结帐完毕，随同客人将行李送至大门处，并搬装上车，向客人道别。 b、如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄 放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。 回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号，行李件数，车号及经手行李员姓名。 客人行李寄存流程 1、客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内 2、提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李房，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。 3.1、 填写行李寄存牌，注明客人姓名，件数，存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部(无须客人签名)撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。 3.2、如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名，件数，存取日期并请客人签名。将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提取行李。 4、将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。 5、 填写行李寄存记录，注明行李存放处，件数，存取日期等情况。 客人行李领取流程（3种情况） ⑴行李领取 当客人取行李时，须收回《行李寄存牌》的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。 经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对，证实二者签字相同后，将行李交给客人。 收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。 ⑵请他人代领行李 代领者来取寄存行李时，请其出示有效证件，并问清寄存客人的姓名及行李件数。 收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误。 将行李交给代领人，将证件复印并在上面请代领人写收条。 将收条，行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期，经办人姓名。 (3) 客人行李寄存牌遣失时领取行李 如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证 件(护照，身份证，台胞证及回乡证等)，核查签 名，并请客人讲出寄存的件数，房号等。 确认是该客人的行李后，须请客人将证件复印 并写上收条，表示客人已领走行李并在领取证明 上签名。 将