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酒店基本礼仪礼节培训 酒店服务的宗旨： 主要是为宾客提供舒适、优雅、安全的住房和用餐环境，以及优良的服务来吸引客人，消费客人对酒店的第一印象和最后印象形成了他是否选择重返消费起到很大作用，酒店员工应本着人的献身精神，牢记“宾客至上、服务第一”的宗旨，以高星级酒店服务标准严格要求自己，尽忠职守/钻研努力/团结友好（爱），处理好因工作而发生的各种关系，爱护公共财产和设备，树立良好的职业道德，努力完成上级下达的各项任务和指标，确保工作环境的安静和安全，为宾客提供良好的居住环境和用餐服务。 礼貌常用语 先生/小姐，您好！ 欢迎您！早上好！中午好！晚上好！ 请问有什么可以帮到您的？ 您请稍候！麻烦您！ 不好意思，打扰一下。 这边请！请别客气！ 请问、、、谢谢您！ 谢谢您，请慢走！ 礼貌用语规范 “请”字当头，“谢”字不离口 欢迎语：欢迎光临，欢迎下次光临 问候语：您好、早上好、中午好、 下午好、晚上好 祝愿语：祝您晚安 告别语：再见、请走好、请慢走 征询语：您好，请问有什么可以帮到您的？ 道歉语：对不起，打扰了。对不起， 让您久等了。 指路语：您请，这边请！ 答谢语：谢谢您的宝贵意见，我们会改进。 答应语：好的、是的、请稍等，我即刻给您 拿过来。 客房员工要做到的“四勤”：勤洗澡、勤换衣、 勤剪指甲、勤理发。 客房员工要做到的“三轻”“一快”：走路轻、谈话轻、操作轻、服务快. 礼、礼节、礼貌、礼仪 礼：是表示敬意的尊称。 礼节：是对他人态度的外表，表现的行为准则，是礼貌在语言、行为仪态单方面的具体规定。 礼貌：是人们相互表示敬重友好的行为规范。 礼仪：一般是指在较大式、较隆重的场合，为了表示敬重及友好而举行的礼貌方式。 仪容仪表，仪表规范 个人卫生：头发，男不留长发，女生头发要夹起，男短发不得超过制服衣领。 身体部位：勤洗澡，勤换衣，身上不得有汗味。 面部：保持清洁，女性不得浓妆艳抹，男性不得留胡须。 口腔：保持清洁，不能吃带有异味食品。 手部：不得留长指甲，女生不得涂指甲油。 工牌：要佩戴在左胸上方。 行为姿态 站姿：两眼平视、嘴微闭、挺胸、腹部略收、腰直双臂自然下垂，如果站立太累可适当更换一下位置。 步态：上体平直、眼平视、肩部放松、两臂自然摆动走一条直线。 手势：行路指示方向时，五指自然并拢，掌心向前上方，以肘关节力指示路线，切勿用指头指点。 鞠躬：两手自然下垂，躬身幅度15-20度为宜。 取低处物品：如果在房间捡客人掉落的物品时，脚稍分开，蹲下屈膝去取，不要弯上身翘臀部。 基本礼貌礼节规范 每天一开始洗个澡。 2、每天至少刷牙两次，最好做到饭后立即刷牙。 3、确保你的制服干净无污点，并且熨烫平整。 4、确保你的鞋子擦得干净明亮。 5、经过公共区域的时候不要无精打采，要抬起头走路。 6、客人看到酒店员工打呵欠或大声喊叫时，是不会对酒店产生好印象的。 7、当你和客人乘同一电梯时不要抢在客人前出电梯。 8、有可能的话一定要为客人开门，并微笑着向他们打招呼。 9、当客人接近你的办公桌时，要先起立并微笑点头示意，然后请他们坐下，如果他们拒绝坐下，你不要继续站着，帮助他们坐下。 10、在餐厅，要始终准备以友好的微笑欢迎顾客并为其拉椅。 11、通过公共区域时，一定不要抢在客人前面走，永远不要从两个客人之间挤过，尤其是在他们交谈时。 12、在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起。 13、即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台，更不要显示出不耐烦的表情，正确的站姿及随时愿意为宾客服务的神情会让人觉得专业。 14、如果觉得很热，可走出包厢，或办公室，千万不能用餐巾纸擦脸。 15、同事之间开玩笑，讲笑话不能在工作场所，时刻保持专业形象。 16、记住进入客人房间前一定要先敲门，得到客人答复后再进入。 17、值班期间不许吸烟，非吸烟区不得吸烟。 18、永远不要在打扫客房时在客人房里看电视。 19、永远不要在公共区域坐下。 20、请永远保持您甜美的微笑和主动、亲切的问候，请记住这是酒店生存中最重要的法则。 21、客人离开酒店时一定要和他们说再见，一句亲切友好的话会让客人觉得温暖，愿意下次回来。 团队是什么? 从这个古老的寓言中人们可以得到的启示： 启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍； 启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人； 启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进