宁夏回族自治区旅行社质量等级划分与评定[试行].doc

宁夏回族自治区旅行社质量等级划分与评定（试行） 本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D和附录E仅为资料性附录。 本标准由宁夏回族自治区旅游局提出并归口。 本标准起草单位：宁夏回族自治区旅游局。 本标准主要起草人：李春阳、海生莲、薛刚、陈质颖、庞俊海、陈岩、王光华、史峰、丁金龙、王静。 本标准于2009年11月1日起执行。 引 言 为了全面贯彻落实科学发展观，切实维护和保障旅游者权益，促使旅行社提高经营管理水平和服务质量，优化旅行社产业结构，促进宁夏回族自治区旅游市场健康、持续和稳定发展，根据《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。 1、范围 本标准规定了旅行社质量等级的等级标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件和等级的评定。 本标准适用于开展旅游业务的旅行社的等级划分、评定与复核。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990） GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990） LB/T15971-1995 导游服务质量 LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 《旅行社条例》国务院 2009年5月1日 《导游人员管理条例》 国家旅游局 1999年5月14日 《旅行社出境旅游服务质量》 国家旅游局 2002年7月27日 《宁夏回族自治区旅游条例》 宁夏回族自治区政府 2007年5月1日 3、术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1　 旅游业务Travel Business 指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 3.2　 旅行社Travel Service 指依照国务院《旅行社条例》规定成立，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人Branch 指旅行社设立的不具备独立法人资格，以设立分社的旅行社的名义从事《条例》规定的经营活动的营业场所。 3.5　 导游人员Tour Guide 指依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3.6　 旅游产品Tourism Product 指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。 3.7　 五险一金Insurance and Housing Fund 指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。 4、等级标志 等级以☆为符号来表示。旅行社等级分为一☆、二☆、三☆、四☆和五☆，五个等级，☆的数量越多等级越高。 5、基本要求 5.1　参评企业必须是独立法人。分设在不同区域的旅行社经营部门和非独立法人实体不能单独参加等级评定。 5.2　旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。 6、等级的划分与评定依据 6.1 星级旅行社的总分值为1000分。一☆旅行社的达标分数为500分；二☆旅行社的达标分数为600分；三☆旅行社的达标分数为700分；四☆旅行社的达标分数为800分；五☆旅行社的达标分数为900分。 6.2等级的划分以旅行社的基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、管理机制（人力资源管理、财务管理、营销管理、危机管理）、质量管理（旅行社服务质量、导游服务质量）、诚信经营（商业信用、社会声誉）为依据，旅行社的分支机构分别打分，取其平均值计算。 6.3　等级的评定遵照本标准及附录A、附录B和附录C的规定。 第7章“等级的划分条件”规定相应等级的所有条件必须具备，并遵照附录A、附录B和附录C的规定，最后由旅行社等级评定委员会综合评定。 7、等级的划分条件 7.1基本条件 a)正式成立并营业二年以上； b)近年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检； c)近年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚； d)具有完整的员工手册、部门化运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书； e)是自治区旅游行业协会或中国旅行社协会会员，同时在国内也是具有一定知名度的或洲际以上的国际旅游与旅行服务组织的正式会员； 7.2