終端客户的开发与维护.pptVIP

一、问题的提出？ 全球顾客维护背景 ●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。 ——大量信息撷取 ——更多的选择机会 ——顾客化及个人化商品 ——顾客忠诚度降低 ●宏观的商业环境 ——新经济型态 ——多型态渠道出现 ——网际网路无限远费用少 ——产业疆界模糊，产品生命周期短 微观商业环境 ——消费者意识抬升 ——客户维持率重要 ——多元化销售渠道、微利时代来临 顾客忠诚度 ——产品及服务的瑕疵 ——价格竞争 ——商品或服务同质性高 ——顾客善新厌旧或使用习惯改变 二、开发新顾客 （一）开发新客户的工作重点 要提高销量有两种方法： 1.增加客户的数量： ◆开拓新的市场 ◆在横层面上继续开发潜在客户 2.提高现有客户的购买数量 ◆经销商(1).扩大经销商的产品销量 (2).对现有经销商进行纵深层面的管理 。 ◆直接客户 （1）增加使用量 （2）增加使用次数 （3）使用更多品种的产品 1、潜在客户的资料登录潜在客户资料卡:(见下表) 潜在客户数量 (四)潜在客户的拜访于推销 (四)出发前检核 三、维护老客户 （二）会员式维护方法的种类 小案例：麦德龙的客户管理 （四）大客户的管理 大客户管理方法 四、客户信用调查及信用管理 （一）信用调查的内容 负责人评信 企业规模 及企业性质 销售能力 经营技术 近三年资本增长 近三年赢利情况 员工抱怨 供料客户评价 银行往来信用 同业信用评价 行业景气 （二）信用管理表格 客户信用状况调查表（见附表） 信用等级评分项目表 （见附表） 客户授信申请表 （见附表） 五、正确看待应收帐款 （三）应收款产生的具体原因 六、追讨货款的智慧 （三）信用管理业务流程 1、在与新客户信用交易前，业务人员必须按要求对该客户进行信用调查，填写“客户信用状况调查表”。 2、在分析调查的基础上确定该用户的信用等级，提出授信额度，填写“客户授信申请表”，和调查表一起交主管领导批准。必要时可向客户的开户银行征询信用额度。 3、各级领导授信额度如下： 客户经理 万元 直销部经理 万元 地区公司经理 万元 4、主管领导批准后，按批准的信用额度进行交易，超出部分必须现金交易或有担保品。 5、未经批准发生呆帐、死帐由承办人赔偿全额。在授信的额度内发生呆死帐，由承办人承担全额的 ％，批准人承担 ％。 6、在与旧客户的交易过程中，必须随时注意其信用状况的变化，有增加或减少信用额度的必要时，应再度进行信用调查，填写“客户信用状况调查表”、“客户授信额度申请表”请主管领导批准。 7、各级人员必须严格执行客户信用管理规定，若导致公司利益受损必须承受处罚，甚至追究法律责任。 不少企业的应收帐款占企业总资产的30％、40％甚至一半以上，更可怕的是有的企业应收帐款是一本糊涂帐，到底有多少?那些是今年那些是去年？那个客户欠多少？那个欠款客户已经消失？完全说不清楚，捧着一包欠条，一脸无奈，唉声叹气。 赊销占用别人的流动资金，减小资金成本 你不赊，别人赊，竞争对手抢去你的客户 行业特点，赊销以成风气，不赊销无法立足 100％现金交易只是努力方向，是理想状态。市场环境所迫，赊销不可回避，应收帐款因此产生。 企业的结款规定。 （一）赊销产生的原因 （二）赊销利弊分析 有利的方面 开发更多的客户 促成长期的合作 增进销售 能开发出较大的客户 增加产品和企业在客户中的信赖感 交易价格能少高一点 有弊的方面 费用增加了 风险加大了 周转不良 容易形成呆死帐 价格增加了 主动性减少 精力和心理上造成压力 容易给企业造成损失 有人说1分的帐款要用10倍20倍的销售来弥补 利弊权衡 市场经济就是风险经济，销售成功不等于经营成功，成功的经营是商品变成现金，而不是商品转换为债权。一旦应收帐款变成呆帐，任凭你有理也寸步难行。 如果竞争激烈，行业和市场环境要求赊销，那么赊销也无法避免，如何面对赊销是每一个企业非常棘手的问题。 1、客户方面的原因 不能付——客户业绩不佳，资金困难 遗失有关凭证 不愿付——对企业提出的要求未被满足或对服务不满；商业利益驱使，想多保留现金；商业道德水平差，不愿支付。 2、企业自身的原因 企业经营理念不正确——急于销售，忽视货款回收； 不重视信誉，价格混乱，质量差服务劣，造成客户抱