酒店培訓--如何处理异议的技巧.pptVIP

异 议 处理技巧 CRB促销人员培训教材 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来。 96%的顾客会默默离开。 90%的顾客会永远也不关注或买这个品牌的产品，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍。 如何处理异议 找出抱怨产生的原因； 要懂得向顾客道歉并稳定其情绪； 妥善地处理不同的抱怨； 通常使用的几种方式 正面回答，侧面攻击 引出话题，转变立场 全观市场，求同存异 转变角色 直截了当 有效地处理异议 原则： 树立“顾客永远是对的”观念 克制自己，避免感情用事 牢记自己代表的是公司的形象 迅速 诚意 要点： 如何发生的 商品是什么？为什么不满意 还有其他不满意的原因吗 顾客讲理吗 顾客希望用什么方式解决 是老顾客还是新顾客 记录好状况，留总结用 * * 了解顾客类型，是为了便于在向顾客推销产品时，若遇到顾客提出异议，能更准确地找寻反对原因，再加以正确处理。 牢记:赢得一场争论而输掉一笔生意是不划算的。 常见顾客异议及处理原则、技巧 若顾客从外地来，从未品尝过我们公司的产品，而且对这个品牌也不了解，故而拒绝。 异议A： 常见顾客异议及处理原则、技巧 首先，可根据需要简单地介绍一下企业的情况； 最后，须注意谈话方式,是以建议而非命令的口吻进行交谈。 再次，要抓住外地人入乡随俗的心理； 其次，介绍产品的优特点，若有必要，还可稍作夸张； 针对异议A的处理技巧： 常见顾客异议及处理原则、技巧 异议B： 若顾客是某品牌的固定消费者，你向他推销时，他拒绝了你。 常见顾客异议及处理原则、技巧 你不妨和他说：先生您虽然习惯了一种口感，但不妨今天换种口味试试，或许你会发现我们的啤酒也比较适合你呢？ 针对异议B的处理技巧： 若他愿采纳则更好，若不愿接受，也不要死缠着他，以免让客人产生厌烦情绪，以后想喝都不愿喝了。 常见顾客异议及处理原则、技巧 若同时有几个促销小姐向客人进行促销，客人选不定喝哪种啤酒时，他很可能出于谁也不得罪的想法，一种也不点。 异议C： 常见顾客异议及处理原则、技巧 当我们处于这种僵局时，不妨采用欲擒故纵法，见机首先打破这种局面：要么让客人一种点一瓶先试试口感；要么“宽容地”表示你不介意客人所作的选择，这时可这样说，“先生，我们只是向您作个推荐，至于各位比较喜欢那种啤酒、选择哪种啤酒，决定权完全在你们手上。”这样易让客人觉得你很懂事，对你印象不错，往往容易点你的酒。 针对异议C的处理技巧： 常见顾客异议及处理原则、技巧 异议D： 顾客曾消费你所推荐的产品并出现不满意的情况，由于当时没有得到满意的处理结果，故而拒绝你的推荐。 常见顾客异议及处理原则、技巧 我们应尽量维护企业形象。 针对异议D的处理技巧： 面对顾客，一定要大大方方的解答，决不能一躲了事，或吞吞吐吐，好似默认。 常见顾客异议及处理原则、技巧