酒店服務质量管理.pptVIP

;“服务”的英文单词是service，它由7个字母构成，而每一个字母都有一个独特的含义： Smile—Smile for everyone：微笑待客。 Excellence—Excellence in everything you do：工作卓越。 ; Ready—Ready at all times：严阵以待。 Viewing—Viewing every customer as special。一视同仁。 ;Invitation—Inviting your customer to return：真诚邀请宾客下次光临。 Creating— Creating a warm atmosphere：创造温馨氛围。 Eye—Eye contact that shows we care：察言观色。;微笑礼仪规范 　　 　　面部是人体表情最丰富的部分 微笑是人的一种“情绪语言” 礼貌、谦恭、友善、含蓄、自信等的表现 微笑服务是服务的最基本的原则 ; 微笑的总体要求 　　 微笑重在技术专业 巧在交流沟通 美在仪表仪态 贵在热情真诚 向客人表达“见到你我很高兴”、 “愿意为你服务”;面部表情要求　　 　情绪：轻松愉快，给客人带来欢乐 精神：饱满热情，给客人带来放松 程度：真诚柔和，给客人带来温暖 肌肉：自然拉动，给客人带来亲切的感觉 ;眼部　　 　神情：发自内心，真情流露， 眼光：炯炯有神，目光交流，稳重大方 注视：对方鼻尖与双眉区间;嘴部　　 　牙齿：牙齿好的尽量露出6颗牙，上齿畸形的尽量抿嘴微笑 嘴角：微微上翘，形成自然角度。;一般距离要求　　 　3米与客人目光交流 2米对客人微笑 1米向客人问好并与有需求的客人交谈 ;注意事项　　 　对投诉客人和纠缠客人要有宽阔的胸怀，表达出感情上的沟通。 微笑要“诚于中而形于外”，切不可故做笑颜，做出“职业性”的笑。 目光注视对方时不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量。;注意事项　　 　谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散、漫不经心等，都是在交际中忌讳的眼神。;问候规范　　 　随时关注客人，适时问候客人，会给客人留下良好的印象。对初次见面的客人给与礼貌而热情的问候，非常重要，这表示你重视他们，欢迎他们的到来，并会在他们需要的时候提供帮助。问候客人时，要伴随目光接触、微笑、点头、鞠躬等见面礼；如果客人主动与我们握手，我们要跟客人握手。问候客人时应根据情景选用不同的语言。;问候规范　　 　对外部客人的问候／与客人初次见面的问候 Good morning / afternoon / evening, sir/madam. Welcome to our hotel. 早上 / 下午/ 晚上好，欢迎光临 ;问候规范　　 　与熟客再次见面的问候 Good morning / afternoon / evening, sir/madam. Glad to see you again. 早上 / 下午/ 晚上好，很高兴能再次见到您。;问候规范　　 　与住宿客人相遇的问候 Good morning / afternoon / evening, sir/madam. How are you today？ 早上好/下午好/晚上好/您好吗？…… 祝您愉快!;问候规范　　 　突出个性化的问候 I am glad to meet you, Mr. Ling. 林先生，很高兴见到您。 ;问候规范　　 　对内部客人的问候／遇见同事时。 （一定要打个招呼！微笑问候、点头问候、目光问候） 说：您好！/您早！晚上好！/近来挺不错的吧？…… ;站姿要求　　 　站立姿势（又称站姿或立姿）是全部仪态的根本之点，直着自己的身体，双脚着地，或者踏在其它物体之上的一种静态的身体造型，为其他动态的身体造型的基础和起点。正确的体前交叉式站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。 ;站姿要求　　 　姿态：端正、舒展、挺拔、俊美 头部：双目向前平视，目光精神饱满 脖颈自然挺直，下颌向后微收 上身：两肩放平并微微后展 腰背挺直并挺胸收腹 ;站姿要求　　 上肢：两臂自然垂放，小臂贴身拢腹 手部交叉相握，五指自然弯曲 腿部：双腿并拢绷直，臀部微收翘提 两脚：脚跟相靠，脚尖分至45-60度 （女士右脚比左脚往前错出5-10公分） 身体： 重心放在两脚上 ;　　站姿禁忌 　无精打采、耸肩勾背，做小动作、东倒西歪、倚靠墙壁桌椅、手插裤袋或交叉胸前。