商务礼仪教程(chapter 2).pdf

Chapter ２ Conversation Etiquette 1 第二章 言谈礼仪 Chapter ２ Conversation Etiquette 语言是人际间交流和沟通的媒介和桥梁。良好语言能力 的培养与锻炼，始终是个人素质提高的一个至关重要的环 节。其中礼貌用语的学习与运用，更是应当作为一种语言 习惯去进行培养；另外，普通话的规范及外语能力的培养 与提高，都应当作为商务人员语言修养的一个重要组成部 分。同时，个人职业素养的高低，很大程度上取决于语言 修养的高低。良好语言能力会使人际交往、沟通更为容易， 使交流得到成功。 Chapter ２ Conversation Etiquette 2 学习要点 人际交往和商务活动中的 语言规范和基本要求； 如何培养、锻炼和提高自 己的语言能力; 语言的职业特点，商务交 往中的语言规范。 Chapter ２ Conversation Etiquette 3 人与人之间的交流沟通最 重要途径之一是言谈对话。 言谈对话最重要目的是让 对方完全明了己方谈话的内 容，同时充分了解对方的意 图，最终达到让对方理解或 者接受己方意见的目的。 要达到这一目的，就要让 对方接受己方谈话。 第二章 言谈礼仪 Chapter ２ Conversation Etiquette 4 言谈交 流方式 面对面直接交谈 不见面通过某种媒体对话 面对面直接交谈是我们使用最广，也是 最有效的一种交流方式。这种方式除了可 通过声音传递信息外还可由表情、行为和 衣着装扮等传达视觉的信息。 这些视觉信息往往蕴含着非常重要和丰 富的内容，具有辅助言谈交流的功能。 第二章 言谈礼仪§ 2-1 基本概念 1、言谈交流原则 Chapter ２ Conversation Etiquette 5 “形象” “音质” “音量” “Vision” “Voice” “Volume” 第二章 言谈礼仪§ 2. 1. 1 言谈交流原则 1）、言谈“3V” 原则 如何具备一个良好的面对面交谈礼仪，保证言谈交流成功， 我们应注意具有较强归纳性的 “3V”原则和“Soften”原则 的运用。 a、三“V”原则-1 即言谈交流要重视“形象”、“音质” 和“音量”。 Chapter ２ Conversation Etiquette 6 第二章 言谈礼仪§ 2. 1. 1 言谈交流原则 1）、言谈“3V” 原则 b、三“V”原则-2 “视觉信号” “声音信号” “语言信号” “Visual” “Voice” “Vocal” Chapter ２ Conversation Etiquette 7 第二章 言谈礼仪§ 2. 1. 1 言谈交流原则 2）、言谈“Soften” 原 则 微笑的表情Smile Expression 开放的姿态Open Gesture 前倾的动作Forward Lean 语 音 校 正Tone Correction 目光的交流Eye Contact 关注与点头Notice Node Chapter ２ Conversation Etiquette 8 利用已用信息传递渠道，利用不同渠道方式并保持其畅通；新 的补充，应在原有内容基础上进行。 内容应对接受者有意义； 交流环境和内容等因素的一致； 第二章 言谈礼仪§ 2. 1. 1 言谈交流原则 3）、言谈“7C” 原则 谈话沟通的7C原则 Credibility 可信赖性 Channel 渠道 Clarity 明确性 Context 一致性 Consistency 连贯性 Content 内容 Capability of Audience 接受者的理解能力 Chapter ２ Conversation Etiquette 9 第二章 言谈礼仪§ 2-1 基本概念 2、言谈交流基础 良好的语音 准确的语感 基本的礼仪用语 友善的面部表情 经常的目光交流 正确的交谈距离 言谈交流的基础包括六个方面的内容 Chapter ２ Conversation Etiquette 10 第二章 言谈礼仪§ 2. 1. 2 言谈交流基础 1）、良好的语音 语音是语言的形象、外表， 清晰、端庄、迷人的语音会 在很大程度上影响人们对一 个人语言的接受程度。 语音良好的三个条件 (1) 语言须清晰 (2) 语言应标准 (3) 语音有质量 Chapter ２ Conversation Etiquette 11 第二章 言谈礼仪§ 2. 1. 2 言谈交流基础 1）、良好的语音 (1) 语言清晰 语言的清晰度就是声波符号传递的 清晰度，也就是说话是否音量适中， 吐字清楚。 适度放慢说话速度 保证说话音量适中 语 言 清 晰 要让人听见， 不可暗自私语； 让每个音节都基本完整无缺。 这