管理体系知识培训IV(日常事务的管理)讲述.pptx

管理体系知识培训IV ——日常事务的管理3（4.7、4.8、4.9） 4.7服务客户 4.7.1积极与客户合作 保护其他客户机密——保护实验室机密 明确客户要求——确认客户想看什么 与其工作相关——最好是与其工作相关 4.7服务客户 4.7.1 注2：客户非常重视与实验室保持技术方面的良好沟通并获得建议和指导，以及根据结果得出的意见和解释。实验室在整个工作过程中，应当与客户尤其是大宗业务的客户保持沟通。实验室应当将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户。 4.7服务客户 4.7.2反馈 1.征求：实验室主动。 2.应用和分析：反映在质量、行政、技术方面的改进。 4.7服务客户4.8投诉 来源 法定管理机构：公司 客户 提供认可的机构：CNAS 4.8投诉 投诉的处理流程 受理 调查 通报 保存记录 4.8投诉 受理： 4.8投诉 调查： 1.有效投诉：属于实验室责任。查找根本原因，采取纠正或纠正措施。 2.无效投诉：属于客户原因。耐心向客户解释（切不可因为客户的错误而改变服务态度）。同时，实验室方面根据客户投诉自省，努力找出可行的预防措施。 4.8投诉 通报： 有效投诉 无效投诉 实验室内部 纠正和纠正措施对管理体系产生的改变告知相关人员 针对客户投诉，寻找可能发生的不符合，制定预防措施 客户 通报处理结果 向客户解释，加强沟通 4.8投诉 要求： 1.保持一种客观的态度，不回避。 2.积极响应。 3.高度重视结果。 4.9不符合检测工作的控制 4.9.1 ——《不符合工作的控制管理程序》 a）管理的责任和权力。 ——责任：质量主管； ——权力：实验室主任和技术负责人。 b）评价。 ——评价：严重程度，质量主管组织相关人员。 4.9不符合检测工作的控制 4.9.1 c）纠正，可接受性做出决定 ——纠正：责任人改正； ——可接受性决定：停止工作，继续工作。 d）通知客户 ——通知客户：合同终止，违约责任。 e）恢复工作 ——恢复工作：暂停工作的继续。 4.9不符合检测工作的控制 不符合分类： 1.根据不符合工作类型分为 体系性不符合、实施性不符合、效果性不符合。 2.根据不符合工作的严重程度分为 轻微不符合、一般不符合、严重不符合。 4.9不符合检测工作的控制 纠正、纠正措施和预防措施： 纠正：对已发生的不符合的直接改正； 纠正措施：就已发生的不符合，为预防类似不符合的发生，分析原因后制定的具体措施； 预防措施：通过总结工作，分析数据；洞察可能产生不符合的区域，为预防不符合的发生，分析原因，制定的具体措施。