(二)店铺服务管理汇编.pptx

 销售精英必修课程  ——————— 店铺服务管理 2 第一课 —————— 店铺服务流程 HOW MONEY? 3 一个顾客价值多少钱？ 我们的服务 Disappointed Exceed Expectation Satisfied Exceed Expectation 惊喜 满意 失望 顾客对服务的期望值 4 顾客的感受 服务八步曲 5 仪容仪表 标准站姿 用愉快的微笑与眼神和顾客打招呼 招呼语言：“欢迎光临雅鹿＋您好/早上好/中午好/晚上好” 顾客进店后，10秒钟内被接待 6 第一步：迎宾 1.仪表整洁、穿统一工服、胸前佩戴工号牌 2.保持 活力、自信 的形象 专业的形象—仪容仪表 形象整洁，穿干净的工服 胸前佩戴工号牌 精神饱满、活力、热情、健康 穿竞争品牌,朝天朝地打招呼 工服（鞋子）有褶皱，污渍 招呼语言机械、无感情看上去：疲惫、冷漠、无精打采 7 第一步：前期准备 打招呼 第一印象 8 第二步：接近顾客 员工要不断地巡视店铺、观察是否有客人需要帮助 在恰当的时间主动走向顾客 以自信、礼貌的方式开始服务顾客 9 第二步：接近顾客 1.接近顾客的服务标准 10 Hello！ 第二步：接近顾客 2.接近顾客的服务技巧 ①什么时间我们应该走向顾客？ 当顾客与导购员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们的商品时 顾客主动提问时 11 第二步：接近顾客 ②走向顾客的第一句说什么？ 您好，我们店铺新到很多新款，请问您想看看长款还是短款？ 先生，您好，我们这边有一款羽绒服跟您的肤色、气质很搭，您过来看一下吧，我给您做一下介绍。 12 第二步：接近顾客 ③当你问客人“有什么要帮忙的吗？”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”时 好的，我叫***，如果有需要，可以直接喊我，我就在旁边。 恩，这里是偏商务的款，如果看休闲款在那边，有需要可以直接找我。 这是新到的轻薄羽绒款，请您看一下，需要的话我可以为您介绍。 13 3.注意事项 第二步：接近顾客 注意事项 可以做 1.用“自信、礼貌、清晰”的语言与顾客交谈 2.从侧面服务顾客 3.双手放在体前，而不是背在身后 不可以做 1.语言含糊、不自信，没有礼貌语，声音不温和 2.双手插兜或胸前交叉 3.从正面或者是背面服务客户 14 第三步：货品介绍 1.货品介绍的服务流程 ①根据客人的需求介绍相应的货品 ②熟悉每一款产品的尺寸/ 颜色/ 库存等情况 ③描述产品的好处和功能，用训练有素的语言介绍货品的FAB 15 第三步：货品介绍 2.FAB法则 F（特性）：衣服特别之处（款式/颜色/面料/工艺） A（优点）：衣服特别之处产生的效果/优点 B（好处）：优点带给顾客的好处 名称 特性 优点 好处 聚酯纤维 是一种合成纤维，与涤纶成分类似 抗皱性好、保型性好、色牢度强 常用来作为外套的面料：结实、不易磨损、穿着挺括、不易褪色 YO3053款 长款、收腰、毛条、纯色 保暖、显瘦、档次、简洁 保暖性强、穿着显得精神、气质端庄、易搭配 16 3.客户应对技巧 ①应对不同客户类型： 健谈型：特别爱说话，耐心倾听，不要打断顾客的说话，抓住机会让话题转移到销售服装的正题。 博学型：知识和见识很丰富，要对顾客的学识加以赞赏，分析顾客的兴趣和爱好，推荐合适的产品 自我型：自我优越感很强，倾听并顺应他的自我主意，征询他的意见，让你的建议成为他的主意。 怀疑型：防卫戒备，不相信他人，要通过询问找出顾客的疑虑，对顾客的介绍要真实可信。 理智型：喜欢自己做主，不愿意别人介入，购买时不动声色，善于计较，不急于做出决定，尊重顾客的意愿，夸奖顾客的眼光，从专业角度对货品做补充说明。 随意型：没有明确的购买目标，愿意听取他人意见，了解她的需求，让他感觉提出的建议是为他着想，不过多推荐，适可而止。 条理型：做事情缓慢，不断的权衡，你要条理清晰的向顾客说明解释，你的说明必须简洁，有理有据。 好胜型：总想证明自己是对的，你在推荐货品时一定要尊重顾客的意愿和情绪，给顾客建议时要充分自信，让他感受到虽然你谦虚，但是你比他专业。 第三步：货品介绍 17 ②当顾客浏览某区域时，你可以这样说： “您好，这是我们店刚到的新款，是今年最流行的颜色和款式哦，请问您是喜欢深色穿还是浅色？ “你好，这边都是休闲短款系列，我给您介绍一下吧？ “美女，这款是独特面料的款式，抗风性很好穿上去很暖和的，我给您推荐一下吧？” “先生，这里都是轻薄羽绒，现在穿正好，天冷了还能作为内搭，您先看看。 第三步：货品介绍 18 4.注意事项 第三步：货品介绍