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第四课时消费者行为分析
第4章 消费者行为分析
本章主要内容
消费者需求与消费行为模式
消费者行为理论的新发展
消费者行为的影响因素
消费者购买行为类型与过程
网络时代消费者购买行为的趋势
4.1 消费者需求与消费行为模式
消费者行为:人类行为的一般模式是“S-O-R”模式,即“客观刺激—心理活动过程—行为反应”模式。
图4-1 人类行为模式向市场购买行为模式的转变
消费者需求特征
多样性和差异性
伸缩性和周期性
层次性和发展性
可变性和可诱导性
联系性与可替代性
消费者行为模式
尼科西亚模式(Nicosia Model)
EBK模式 (Engel,Kollat and Blackwell Model)
霍华德—谢思模式 (Howard,Sheth Model)
尼科西亚模式
该模式有四大部分组成:
第一部分,从信息源到消费者态度,包括企业和消费者两方面的态度;
第二部分,消费者对商品进行调查和评价,并且形成购买动机的输出;
第三部分,消费者采取有效的决策行为;
第四部分,消费者购买行动的结果被大脑记忆、贮存起来,供消费者以后的购买参考或反馈给企业。
EBK模式
EBK模式又称恩格尔(Engel)模式,为目前消费者行为中,较为完整而清晰的一个理论。此模式是由恩格尔(Engel)、科特拉(Kollat)和克莱布威尔(Blackwell)三个人于1968年提出,并于1984年修正而成的理论框架。其重点是从购买决策过程去分析。
整个模式分为4部分:①中枢控制系统,即消费者的心理活动过程;②信息加工;③决策过程;④环境。
霍华德—谢思模式
霍华德一谢思模式通过四大因素来描述消费者的购买行为:
1. 刺激或投入因素(输入变量)
2. 外在因素(也称外在变量)
3. 内在因素(也称内在过程)
4. 反应或产出因素(也称结果变量)
4.2 消费者行为理论的新发展
消费决策的构造理论
认知与消费者决策
前景理论
决策启发式偏向(heuristic bias)
心理账户(mental account)
4.3 消费者行为的影响因素
影响消费者行为的内在因素
影响消费者行为的外部因素
4.4 消费者购买行为类型与过程
消费者的购买角色
购买行为的类型
3.按在购买过程中参与者的介入程度和品牌之间差异程度划分
介入度
品牌差异
高 介 入 度
低 介 入 度
品牌差异大
复杂的购买行为
寻找品牌的购买行为
品牌差异小
减少失调的购买行为
习惯性购买行为
消费者购买过程研究
营销人员应去识别引起消费者某种需要的环境,从消费者那里去收集信息,弄清楚可能引起消费者对某些商品感兴趣的刺激因素,从而制定适宜的营销战略。
信息来源
(1) 个人来源——朋友、邻居、熟人等。
(2) 商业来源——广告、推销员、经销商、产品
说明书、展览会等。
(3) 公共来源——大众传播媒介、消费者团体和
机构等。
(4) 经验来源——产品的检查、比较和使用等。
对从各种来源得到的资料进行整理、分析,形成不同的购买方案,然后进一步对各种购买方案进行评价,做出购买选择。
方案评估方法
单因素评价
多因素综合评价
互补式评价
排除式评价
消费者最后购买决策的作出,其中有两种因素会起作用:
第一种因素是他人态度;
第二种因素是未预期到的情况。
消费者决定实施购买意愿时会作出五种购买决策:①品牌决策;②卖主决策;③数量决策;④时间决策;⑤支付方式决策。
消费者购买了商品并不意味着购买行为过程的结束。作为企业来说,必须重视消费者购买后的感觉和行为,并且采取相应的策略提高消费者的满意度。
4.5 网络时代消费者购买行为的趋势
网络消费者的需求特征
消费者消费个性回归
消费者购买的主动性加强
消费行为理性化
消费者追求购买的便利性及购物乐趣
网络消费具有层次性
网络消费行为影响因素
提升电子商务B2C模式发展策略
案例分析
新天葡萄酒是否改变了中国人的饮酒习惯?
思考题
1. 有关消费者行为的主要理论及其内容是什么?
2. 影响消费者购买行为的因素有哪些?
举例说明这些因素对购买决策行为的影响。
3. 消费者需求的特点是什么?
4. 消费者具体的购买动机有哪些?
5. 什么是消费者购买行为?
消费者购买行为的类型有哪些?
6. 消费者的一般购买过程是怎样的?为什么说消费者购
买商品以后,购买行为并没有结束?
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