2011第一季度函投诉分析.docVIP

东尚项目第一季度投诉分析 综述： 2011年1月1日至2011年3月31日东尚项目共接到客户投诉37组，反映问题47条，已处理完毕37条，累计待处理10条。 因西安市颁布限购令第一季度有8条投诉房产证办理事宜，其中2户三期业主询问 “限购令”对其房屋办证是否影响；1户一期业主咨询办理按揭时间是否与房产证上体现时间一致；剩余4条客户投诉房产证办理时间问题。以上问题均已答复客户。 第一季度热点问题：共有4户11#楼业主来访反映该楼栋不供热水问题，经我中心联系相关领导确认情况后已向客户解释 一、工程质量类投诉： 质量类别 部位 本月报修 已处理 重要质量问题及处理说明 精装修 木地板 1 1 10#11203已过精装修质保期，已向客户解释 土建渗漏 外墙 2 2　 24#30102明散水改暗散水，无原施工单位施工方案，且2010年5月工程部曾维修，此次为客户第三次报修，并多次催工程部维修，4月已经处理完毕。C09#13107反映顶层屋面渗水，2月已经处理。 屋面 1 1 给排水 给水 2 2 10#11203卫生间不通热水，3月18日与客户确认此问题自行解决。27#40501入户热水管三通处渗水，因该户合同签约时间较晚，虽整栋楼给排水已经过质保期，但该户管道仍在质保期内，公司承担质保，该户渗水问题已经处理。 门窗工程 铝合金/塑钢门窗 配件 2 2 配件锁扣属客户使用中损坏，已告知客户需收费维修，如需维修建议客户联系物业维修。9#10303反映空调温度不达标，经现场检测属窗户密封不严导致，门窗生产厂家已维修该户窗户。 电器工程 线路 1 1　 14#12703复式二层主卧缺少闭路线和宽带线，因验房单无此问题，建议客户向广电投诉处理。我中心帮户客户协调相关部门，但不能保证具体结果，客户认可。 暖通 中央空调 4 1 9#12501和10#11203客厅空调缺少软帆布连接，该客户购买精装修房屋，公司安排装修工程室，各个设备安装部门协调不到位，导致出现已将空调吊顶安装，但空调设备部件未安装的情况，此问题我中心已与清华同方梅工联系确认，帆布软连接已在制作中，帆布软连接制作完成后联系客户补装该部件。14#12702客户反映室内供暖温度不达标，经核实客户装修时未留检修口无法检测空调风几，已向客户解释，客户认可。 公共部分 绿化 1 1　 24#3单元南侧绿植因二期改造等多次工程后绿植被破坏一直未恢复，经过我中心深入了解情况并与物业协商最终该处绿植恢复由物业负责处理。 立体车库 使用 1 1 客户反映LCK#10315无法升降使用，经现场勘查，该车位使用正常，已想客户解释。 二、物业服务类投诉： 投诉类型 数量 投诉原因和内容简介 处理结果 客户报修 2 1、2011.3.25 6#10308客户到客户关系服务中心反映客厅飘窗窗户西南角有渗水情况。3.25 9：33客户中心代客户向一期物业保修。 2、2011.3.30 6#1702电话反映6#门禁系统通过对讲机无法开打门禁。 1、3月25日6#10308客户到我中心反映处客厅飘窗有渗水，当日9：33分我中心代客户联系物业保修，4月7日早联系物业查询该户窗户渗水维修情况，物业工作人员未查询到保修记录，我中心再次为该户报修。 2、3.30日下午联系物业公司确认该门禁系统维修已报物业工程部，4.7日再次联系物业确认6#门禁未修复。 服务及时性、效率 5 1、3月7日8#10104/05客户反映8#卫生死角清理不干净。 2、1#30402客户反映1#们进门使用问题、三期地下车库卫生保洁问题，及三期地下车库乱停车问题。 3、1#51605客户反映户内水压小问题。 1、9日联系物业楼管确认此问题已告知该栋楼保洁人员，9日已电话联系回访业主，业主认可处理结果。 2、针对1#30402客户提出问题，三期地下车库卫生保洁工作已有很大改善。 3、1#51605反映问题当日，物业工程部已派人处理，供水正常。 小区管理 1 3月7日客户反映小区内有犬只随意进出草坪随地大小便。 9日联系物业楼管确认此问题已告知保洁随时关注此情况，及时清理，9日已电话联系回访业主，业主认可处理结果。 服务收费 1 A03#11306客户反映07年冬季空调温度不达标而未缴纳该年度空调费，现要求物业按照5折收取07年度空调费。 此问题已联系一期物业询问情况，物业称客户以口头认可7折收费，后与客户再确认情况客户不认可此解释。该问题催促物业联系客户处理。 其他 1 A03#11306客户反映09年该车位有渗水情况，并且因渗水导致车身油漆受到腐蚀；现要求物业给予赔付。 此问题已联系一期物业