以米领通信为研究的案例剖析小企业怎样建立高效率呼叫中心.doc

以米领通信为研究案例分析企业如何建立高效率呼叫中心 近几年来，呼叫中心在中国发展迅速，国内呼叫中心市场呈现出巨大的发展潜力，中国将是21世纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。随着经济的持续增长，国内呼叫中心业务同样也在迅速成长，呼叫中心作为蓬勃发展的新兴产业，集成了计算机、通信、网络、数据库等多种技术，不仅使企业的客户服务成本大幅降低，而且保证了企业内部之间，企业与客户之间各种信息的畅通交流。 那么企业如果想要构建一个极佳的呼叫中心系统，应该怎样去选型，怎样去控制项目，而最终得到一个真正符合企业要求的呼叫中心系统呢？这就是呼叫中心系统实施的方法论。作为中国通信技术专家，上海米领通信拥有超过十年的呼叫中心建设与实施经验，下面就由米领通信的技术专家Andy 为企业用户介绍构建最佳呼叫中心的七个步骤： 1. 结合规划明确系统需求 把电话接进来进入计算机之后，一定要是在一个业务系统里处理，所以，这部分重点考虑应用系统的业务逻辑的处理和调度的需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理，与数据库的外部系统打交道。“一个电话进来之后，要跟数据库匹配，在这过程当中还需要有很多的业务系统去支撑，这个业务系统里面应该有一个知识库，所有客户问的问题都在里面。”上海米领通信技术专家Andy 认真说道。据了解，米领通信的呼叫中心系统在业务支持方面就做的十分出色，采用了知识的结构化管理，充分利用知识库积累，将业务知识传递给企业内部各级别员工，逐步降低企业运营成本，提高效率。 随着业务的精细化，企业的呼叫中心也会进行分组，不同的业务的内容，包括产品的功能特性，都会按照一定的分组记录在呼叫中心系统里。在座席人员利用知识库回答客户问题的过程中，业务管理系统主要包括座席桌面应用子系统、应用逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、业务管理和应用等需求。这时企业用户需重点考虑系统中大部分重要数据的存储问题，并对这些数据进行数据库存的处理，同时利用数据挖掘和数据仓库技术，提供数据分析的处理。 2. 结合需求选定组网的方式 中国因为市场大，人口多，而对话务量有很高的要求。根据上海米领通信技术专家的研究发现，这两年随着呼叫中心技术应用水平的提高，中国的企业在使用呼叫中心的过程中，通过VIP之后话务量有了进一步的节省和控制，越来越多的企业发现可以从某种程度上，去提升呼叫中心的整合度，企业可以利用呼叫中心系统将问题进行集中处理，如此一来所有的标准便可以统一起来，企业的整体形象也随之上升了，并且企业还可以根据自己的实际需求在单点组网模式，远端座席组网模式以及分布式组网模式中选择和组织呼叫中心系统。 3. 系统配制的计算 选址的情况已经定了，容量也清晰了，第一阶段所需要的技术模块要求也提了，未来两到三年扩展的计划也有了，那毫无疑问就要计算相关的指标。第一设定用户总数，建立了呼叫中心，一旦公布了这个号码，在未来的第一年当中，可能会有多少人在最高峰的时候，同时打电话进来，也有多少话务量是能够算出来的。第二个每月用户平均呼叫次数。高峰日平均呼叫的次数，不能光看它的平均值，要看它的峰值情况下，有多大的呼叫量，忙时的呼叫量是多少，忙时人工平均呼叫量是多少，人工平均服务时长是多少，接一个电话大概需要多长时间，人工平均服务的时延是多少，人工服务呼入最大的需求量是多少，人工服务中继线的利用率是多少，这都是跟业务量、跟人力、跟系统配制有关的。米领通信的技术专家Andy 建议，企业可以根据自身情况，对不同时间的段的客户设定对应的业务术语，这就需要企业的管理人员在系统配制跟实际的业务状况相融合的情况下，具有前瞻性的预测，做出适当的调整。 4. 产品选形和系统集成商的选定 上海米领通信的技术专家认为企业在产品选形以及系统集成商的选定方面需要注意如下几个因素：人员，前置交换平台，CTI服务器，交换式语音应答系统，传真系统，IVR，IFR，座席录音系统，座席工作站，CTI数据库应用服务器，管理工作站，通讯网关，网络平台等。 5. 开始项目实施 项目实施阶段可分为五个阶段：第一个阶段实施策略；第二个阶段业务蓝图；第三个阶段业务准备；第四个阶段系统测试；第五个阶段系统上线。任何一个系统集成项目，都有初检验、中检验以及项目的最终验收，在这过程中一定要有很多考量指标。 6. 系统运行 通过项目实施中的系统测试试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。在这个过程当中，要逐步建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将呼叫中心的人力资源、业务流程和技术，进行有效的整合，发挥系统的最大功能。毫无疑问，只有系统完备的情况下做一个流程，在这个流程当中，把人力资源、业务流程和技术，能够发挥到一个和谐统一的氛围。 7. 评价和改进呼叫中心的技术系统演进 不管