酒店会议接待培训分解.docx

××酒店会务接待培训 第一单元 酒店会议销售 2 第一节 酒店会议销售工作流程和技巧 2 一、确定酒店会议接待能力 2 二、洽谈 2 三、报价技巧与结账方式 3 四、签约 3 五、会议接待准备 3 六、会议接待中 4 七、会议结账方式 4 八、会议结束后 4 第二节 会议团销售技巧 4 一、信息搜集 5 二、销售谈判 5 三、签订合约/确认书 6 四、发会议通知单 6 五、会前沟通会 6 六、会议期间的跟进与协调 6 七、工作总结 7 第二单元 会务服务流程 8 第一节 酒店会议服务标准程序 8 一、会前准备 8 布置会场的工作涉及以下方面 8 三、会议服务 9 四、会后整理 9 第二节 注意事项 10 一、会场服务要求 10 二、客房服务注意事项 10 三、餐饮服务注意事项 10 四、其它注意事项 11 第三单元 常见会议室的台型摆设 11 一、剧院式 11 二、教室式（课桌式） 11 三、“U”型式 12 四、回型式（方形中空式或双U型） 12 五、讨论式 12 六、鱼骨式 12 七、课桌竖式 12 八、宴会式 12 第四单元 酒店会务接待礼仪 13 第一节 座位安排常识 13 一、座次排序原则 13 二、常用座次安排 13 第二节 中式宴请的座次礼仪 15 （本节为选修） 15 一、餐桌座次安排 15 二、由两桌组成的小型宴请座次排序 16 三、由多桌组成的宴请桌次排序 16 四、单主人宴请时的位次排序 17 五、男女主人共同宴请时的座次排序 17 六、同性别双主人宴请时的座次排序 18 主要从几个角度来讲： 1.销售与接待 2.注意事项 3.内容丰富全面，不分部门，交叉讲解，各取所需 4.本课程仅为培训，提供解决问题的思路，不作为会务接待标准化操作程序 5.允许边讲边讨论 第一单元 酒店会议销售 第一节 酒店会议销售工作流程和技巧 广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。 一、确定酒店会议接待能力 1、互换名片，斟茶寒喧，了解乙方单位情况。 2、首先了解乙方会议举办日期，查看预约会期酒店有无其他会议／宴会举办，以免撞车。尤其是如乙方需要住房，须致电总台了解房态，能否保障乙方会议需要。 3、了解乙方会议规模，确认酒店有无接待条件和接待能力。 4、确认酒店有充足的接待条件后，进入实质洽谈阶段。 5、邀请乙方参观会议室／客房状况／用餐地点，以增加乙方对酒店的感性认知。参观期间随机向乙方介绍以往酒店接待过的一些大型会议情况。 二、洽谈 1、准备会议协议空白文本、洽谈记录本和相关资料。 2、详细倾听、记录如下事项 +乙方会议规模、人数 +会议举办日期、会议主题 +是否需要住房（房型、间／天数、抵离店时间）、是否用餐（桌数／餐标／酒水／香烟） +会议设施设备（电脑投影仪／白板／麦克风／音响灯光）、会议台型要求、是否需要代办礼品采购等内容 +会议接待规格 *会场布置要求（鲜花／绿色植物／乙方宣传招贴等） *房内小吃／长话是否关闭撤除 *有无重要人物下榻酒店 *有无少数民族人员，以确认客人饮食、风俗禁忌 *确认来宾车辆规模 *确认贵宾名录，是否需要制作席卡以及签到台 3、向乙方复述、确认一遍会议洽谈主要事项 三、报价技巧与结账方式 1、报价请参考酒店会议接待价格政策 2、洽谈、倾听期间不要轻易表态、承诺，诱导客人把真实意图表达出来，更不要轻易亮出价格底牌。 3、争取提高餐标水平，不要一下就将底价报出，如系综合会议（会议／用餐／住房／礼品），可以以会议室优惠来提高其他项目的消费水平。 4、防止乙方对你进行价格讹诈，宣称其他酒店如何如何优惠、如果不给某个价格就另选酒店等，销售经理要摸清乙方的真实意图，介绍酒店的产品优势以及曾接待过的大型、高规格的会议，坚持不要轻易让步。 5、向乙方介绍酒店能够优惠的项目，如会议主题条幅／引导牌／欢迎牌／会场服务等。 6、确认协议有效签单人，原则上不超过两人。 7、确认结帐方式（现金／转帐／提前打款），外地客人不得签单转帐。 四、签约 客人接受报价后，一般会出现三种情况，一是回单位向领导汇报；二是宣称考虑一下，暂时不签约；三是当场签约。出现这三种情况，可按下列方式处理： 第一种情况：一般这种情况意味着客人不具有拍板权，但基本认可酒店产品和报价，签约的可能眭较大。销售经理应及时与客人约定下次见面会谈的时间，二次会面之前应主动与客人电话联系，以提醒客人不要忘记约定，探听口风，争取上门签约。 第二种情况：这种情况一般意味着客人仅是了解一下价格，或报价超出自己的预算（计），或对某项产品不满意而犹豫不决。销售经理应及时探询客人可以承受的价格底线，用实例举证法向客人介绍酒店会议接待水平和能力，帮助客人设