五星级酒店礼宾员服务标准.docVIP

门卫行李到 项目：到店 日期和时间： 标准――客人到店： 达到 未达到 未查 1 当客人到达酒店时是否有行李员提供服务，如果当忙的时候员工是否可以用肢体语言与客人问候?* 2 员工是否在到达时提供了开车门服务？ 3 员工是否用酒店的名字欢迎了客人？* 4 员工是否提供了行李服务和确认了有多少行李？ 5 员工是否为客人拉开酒店的大门（电动门除外）* 6 如果客人用车到达饭店，员工是否提供泊车引导服务，并提供给客人所乘坐汽车车号的卡片?* 7 是否有员工将客人引领到前台并将客人介绍给前台接待的员工.(或者使用对讲机等设备告知客人的信息）* 8 员工是否提供给客人行李寄存卡片，并解释送行李的程序并指明前台的方位* 9 当酒店车辆较多时行李员是否充当了交通疏导员的角色，并保证车道的畅通（如果有长时间泊车的客人也不要催促客人）* 标准――行李提送： 10 员工是否在check-in１０分钟内将客人的行李准确的送到客人房间？ 11 员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。` 12 员工是否用正确的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉锁面对着客人）　如果房间内没有提供行李架，员工是否主动的为客人安排一个行李架。* 13 员工是否提供把客人大衣／外衣挂起来？ 14 当客人房间打扫完毕后，员工是否再客人到达房间前将行李提起运送的客人房间里？* 15 员工是否表现得组织缜密并富于团队精神。 标准 员工 16 员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？ 17 员工是否对工作的外语十分熟悉？ 18 员工是否总保持微笑并且表现出训练有素的气质？ 19 员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？ 20 员工是否为客人提供个性化的服务* 21 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人？* 标准数计 达到 未达到 完全没有 21 ◆门卫行李离店： 门卫行李 项目：离店 日期和时间： 标准――客人离店： 达到 未达到 未查 1 行李处是否在铃响3声或10秒钟内接起电话，正确的问候客人和报名自己的部门？* 2 如果没在３次响声或１０秒内接起电话，是否向客人道歉？* 3 员工是否确认客人行李的件数？ 4 客人电话要求提行李十分钟内是否将行李取出？ 5 如果延误取行李的时间，是否通知客人并确认新的时间？ 6 员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。* 7 是否主动提供交通服务？（如果客人需要） 8 员工是否确认共有几件行李　如有寄存的行李的情况下，是否提供了行李签？* 9 在离店前员工是否提供了其他服务？* 10 员工是否表现得组织缜密并富于团队精神？ 标准――行李提送： 11 是否将行李放入车内并确认行李件数？ 12 是否提供车门服务 13 员工是否感谢了客人和邀请客人再次光临酒店？ 标准 员工 14 员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？ 15 员工是否对工作的外语十分熟悉？ 16 员工是否面带微笑且态度热情主动？ 17 员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？ 18 员工是否为客人提供个性化的服务* 19 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人*？ 标准数计 达到 未达到 完全没有 19