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客户关系管理 快递小组项目报告 第二组 周峰 张小慧 李喆慈 许妍 许宴 杨浩瀚 2012/12/28  目录 一、项目概况 2 （一） 项目简介 2 1．公司使命 2 2．公司目标 2 3．商业模式 2 （二） 组织结构 2 （三） 工作流程及各部门职责 2 1． BOSS 2 2．客服部 3 3．财务部 3 4．行动部 3 5．督导部 3 6．联络员 3 二、经营分析 4 （一） 需求分析 4 （二） SWOT分析 4 （三） 营销策略分析 5 1．定价策略 5 2．宣传策略 5 （四） 各部门遇见的问题及解决对策 5 1．BOSS 5 2．行动部 6 3．客服部 7 4． 财务部 8 三、工作总结 8 附注： 9 一、项目概况 项目简介 1.公司使命 时值隆冬，天气寒冷，同学们到门口拿快递苦不堪言。我们设立这个公司就是为了免去同学的这种烦恼，让同学们享受到全程足不出户的网购体验，提升同学的购买感受，为电子商务发展做出自己的贡献。 2.公司目标 通过建立有序的管理和运作团队，完成顾客订单，通过软件有效管理和维护顾客信息，实现知行合一。在完成老师各项要求的同时，实现公司盈利。 3.商业模式 递送服务，收入均来源于服务费用。帮助东区、西区的同学拿取快递包裹，然后按照顾客需求在指定时间将包裹递送到客户手中，以此收取一定的服务费用。 组织结构 图1 公司组织结构图 组织结构说明：BOSS直接领导行动部、客服部、财务部、督导部，其中行动部按地域划分为东西两区，每区分别设置一个联络员来安排行动部的具体工作。 工作流程及各部门职责 1. BOSS 作为BOSS，主要工作是决定公司相关经营策略、人员的调配、各部门之间的调度，同时兼任采购员，采购各项办公用品。 在软件方面，BOSS的职责是发布内部公告、撰写日报，发布公司各项重要决定和通知，给与各部门负责人相关权限进行软件管理。 2.客服部 直接与客户接触，服务型企业中职责重要。 在软件方面，接收客户下单、传达给东西区的行动组组长、解决客户提出的所有问题、及时录入客户信息。 3.财务部 财务部的主要职能是负责公司各项支出的报销、营业收入的收集。 软件方面主要负责公司销售费用、市场费用板块的数据录入。 每周向BOSS汇报本周的公司业绩，季末制作财务报表 4.行动部 行动组顾名思义就是跑腿组合，成员往往具有吃苦耐劳的精神，用一句话评价就是“吃的是草，挤的是奶”，冲锋陷阵无往不利，是一个团体中最为重要的组成部分，也是一个团体核心价值体系的显著代表 5.督导部 前期：主要负责宣传。 后期：由于行动部人手不足，督导部由3人减为1人，主要负责项目报告的制作并支援客服部。 6.联络员 行动组和客户部之间的联络员，同时也是行动组的成员。主要的工作就是将客户部接到的订单传达给行动组，安排当天轮班的行动组员去领取客户的快递。 行动组的成员以一共有13人，负责西区工作的有9人，实行轮班制。每3人为一组，连续工作2天。排班表如下： 第一组：张文、张饮、吴婷；第二组：许芬、许妍、张萍 第三组：宗师仪、陈燕、金冰钰 图2 快递服务工作流程 二、经营分析 需求分析 网络购物在大学生群体当中很流行，我校也不例外。中午、下午和晚上在校门口约有5-7家快递公司，同学们在众多的快递包裹中寻找自己的快递既费时又费力。加上冬日寒风凛凛，遇上下雨、外出未归等情况时拿快递更加不便。公司选择代拿快递的业务具有很大的市场。 SWOT分析 S即优势：分为内部优势和外部优势。 1.内部优势： 作为营销班的同学，对于相关客户管理知识和营销知识有一定认识，思维活跃，创造力强，所提建议对公司各项政策、措施的制定有很强的指导作用。 成员各有所长，分配任务时有的放矢 人员由3个小组组成有19人，人力资源丰富 人员遍布东西两区，便于人员调动 作为大四的学生，对学校各种事物有更加丰富的知晓度和敏锐的洞察力 2.外部优势： 得到老师的赞助和指导 受到校报的关注，起到了帮助企业进行社会宣传的作用 W即弱点：男女比例失调，不利于人员的调度 没有快递行业相关经验，在摸索中成长 大四学生考研、求职等繁杂事务众多，时间冲突对工作的开展和任务的完成有一定的阻碍 起步资金微薄，无法购置大型的办公用具，暂时无法支付工资，可能对工作积极性造成一定影响 O即机会：学校快递系统存在一定缺陷，同学们早有不满，代拿快递有一定的市场 公司开展业务选在11月11号之后快递业务的高峰期，有利于公司快速进入市场，抢占战略制高点 T即风险：以前没有人曾经成功进行过此项业务，可能一时得不到客户的信任 有偿代拿快递可能不能被一部分人所接受 业务持续时间有限，业务展开后不能完美善后，出现虎头蛇尾的现象 经过市场评估后发现，业务量在光棍