旅行社客户关系管理模式初探.pdfVIP

第25卷第5期 2012年lO月 河南商业高等专科学校学报 Journal of Henan Business College V01．25 NO．5 0ct．2012 旅行社客户关系管理 卢新新，彭永娟 模式初探 [郑州大学旅游管理学院，河南郑州450001] 摘要：随着游客的成熟和旅行社的发展，客户关系管理越来越受到旅行社的关注。但客户关系管理还未形 成明确而统一的理论框架，尚需构建旅行社客户关系管理模式，将信息技术纳入到客户关系管理和业务流程中，并 进行信息技术、关系营销和知识管理的整合。客户关系管理模式的构建，可以提高旅行社的经营管理水平和层次。 关键词：旅行社；客户关系；管理；模式 doi：10．3969／j．issn．1008—3928．2012．05．018 中图分类号：F592．7 文献标识码：A 文章编号：1008—3928(2012)05—0075一04 一、引言 进入21世纪，我国旅游业迎来发展高峰期，市 场规模不断扩大，产业体系迅速增长。然而，随着旅 游企业数量的增加，竞争越来越激烈。由于旅行社 进入门槛低、获利快，所以数量快速持续增加，到 2011年底，全国旅行社总数达到23000多家¨J。而 大多旅行社整体上规模较小、业务雷同，尚未形成科 学合理的分工体系。各旅行社的竞争主要集中在价 格层面上，服务、品牌、技术、知识、文化等非价格竞 争程度较低，这导致我国旅行社经济效益低下。许 多旅行社为争夺客源，提高市场占有率，采取削价甚 至违规等恶性竞争手段，诸如减少旅游景点、压缩游 览时间、增加购物环节等方式来维持经营，这种降低 服务质量、损害游客利益的短视行为，严重扰乱了旅 游市场的正常秩序，最终影响旅游业的良性发展。 同时，随着信息技术的发展和教育水平的提高， 游客越来越成熟。游客可以根据自己的兴趣、爱好， 通过网络信息查询，自主地选择旅游线路、交通和住 宿等，而且游客的消费越来越趋于理性，维权意识越 来越强，这些都在无形中削弱了旅行社的权威地位。 旅行社的外在生存环境越来越严峻。 基于以上现象，旅行社应转变经营理念，进行客 户关系管理，注重维持旅行社与客户之间的长久关 系，提高客户的忠诚度。通过客户关系管理，提高旅 行社的经营效益。 二、研究现状与评述 1．客户关系管理 客户关系管理(简称CRM)起源于20世纪80 年代初提出的“接触管理”，到90年代初演变为客 户关怀。Gartner Group认为“CRM是企业的一项商 业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资 源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户 为中心的客户流程，并以此为手段来提高企业的获 利能力、收入以及客户满意度”汪j。自Gartner Group 提出客户关系管理概念以来，客户关系管理的概念 和管理软件都开始被广泛认可且快速发展起来。 收稿日期：2012—09—04 作者简介：卢新新(1989一)，女，河南济源人，郑州大学旅游管理学院硕士研究生，研究方向为旅游管理、旅游经济。 彭永娟(1989一)，女，河南安阳人，郑州大学旅游管理学院硕士研究生，研究方向为旅游管理。 ·75· 万方数据 2012年第5期 旅行社客户关系管理模式初探 客户关系管理的核心思想就是以客户为中心， 它要求企业从传统的“以产品为中心”的思想中解 放出来，确立“以客户为中心”的运作模式，利用信 息技术和互联网技术，对顾客资源进行整合，并通过 交流沟通，理解并影响客户行为，真正开展“一对 一”的关系营销，从而提高客户的满意度和忠诚度， 最终实现客户保留和创造利润的目的，这是一个将 客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 2．文献回顾 国内外学者对客户关系的研究较为成熟，其研 究大致分为三个阶段。第一阶段是早期阶段，主要 是从企业管理角度进行研究。第二个阶段是从技术 角度进行研究，这一阶段的研究反映了信息技术的 发展对传统企业管理的巨大冲击。第三个阶段的研 究重心转移到业务上来，说明客户关系管理研究开 始进人管理和技术整合阶段。整体而言，国外对客 户关系管理理论与应用的研究起步较早，理论积淀 深厚，社会认知度高，但主要集中在银行、电信等资 本和技术密集型行业，有关旅游业客户关系管理的 研究相对较少。 国内客户关系管理研究起步比较晚。1999年， 伴随电子商务客户关系管理被引入中国，才引起学 者们的兴趣。国内对客户关系管理的研究主要从企 业管理角度、客户关系管理角度、技术角度进行理论 和实证分析，而研究范围主要集中在保险、银行等行 业，旅游行业的研究相对薄弱。我们共查找到10篇 文献，其中硕士论文3篇，期刊论文7篇。如《基于 客户关系管理的旅行社管理模式》∞j、《我国旅行社 实施CRM的思考》M J、《数据挖掘在旅行社客户关 系管理中的应用研究》b1等。这些