航空公司之服务品质顾客满意度.docVIP

航空公司之服務品質與顧客滿意度 以中華航空為例 A study of Service Quality Customer Satisfaction of Airlines for China Airlines 林慧君 Hui-Chun Lin 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲 中文摘要 近年來，各家航空公司以低成本低價位(lowcost and lowfare)的經營方式吸引消費者，但實際上，根據世界民航雜誌(Airway)報導，航空公司除了在實體設備及營運成本上做改善之外，真正能持續吸引消費者而達到永續經營目的的卻是「服務品質」的提升，唯有從以技術及利益導向轉變為以顧客導向的航空公司才能夠持續獲利，贏得消費者的口碑及忠誠。 本研究使用的研究方法採分層抽樣法對搭乘中華航空國際線的乘客進行問卷調查，主要探討航空公司之服務品質及顧客滿意度，瞭解消費者對其服務品質的評價又服務品質對顧客滿意度的影響。 本研究結果預期能有效瞭解航空公司之人員服務品質及硬體設施與產品品質對整體服務品質有相當大的影響，而整體服務品質的優劣對整個顧客滿意度的評價影響很深，因此，可提供未來航空公司在制訂提升顧客滿意度的策略時，應以人員服務品質及硬體設施與產品品質做首要考量。 關鍵字：服務品質(Service Quality)、顧客滿意度(Customer Satisfaction) E-mail: cance