北邮2015服务营销管理第二次阶段作业.docVIP

北邮2015服务营销管理第二次阶段作业 一、判断题（共8道小题，共40.0分） 1. 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。 A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 2. 在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。 A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 3. 顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求来制定的服务标准。 A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 4. 服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 5. 关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。 A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 6. 在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。 A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 7. 服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。 A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 8. 服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。 A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 1. 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ ）。 A. 是进行服务创新和改进的工具 B. 有助于服务机构树立整体观念 C. 有利于开展关系营销 D. 是进行服务沟通的工具 E. 有利于降低顾客购买服务产品的风险 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;B;C;D;] 标准答案: A;B;C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 2. 下列关于服务蓝图描述正确的是（ ）。 A. 服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成 B. 服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成 C. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线 D. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线 E. 区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;D;E;] 标准答案: A;D;E; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 3. 在下列服务标准中，属于“硬”标准的有（ ）。 A. 2小时内回电 B. 提供详细的作业和收费说明 C. 在4分钟内接待顾客 D. 延后5分钟关门 E. 礼貌地为顾客提供服务 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;C;D;] 标准答案: A;C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 4. 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。 A. 确定顾客期望或要求的重要程度 B. 将笼统的期望转变为具体的标准 C. 按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D. 评估和选择服务标准 E. 确定服务接触环节和顾客的期望或要求 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;C;] 标准答案: B;C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 5. 对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。 A. 给顾客带来特殊利益 B. 增加服务机构的收益 C. 提高顾客消费决策的优化水平和生活质量 D. 节约服务机构的成本 E. 有利于服务机构人员队伍的稳定 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;D;E;] 标准答案: B;D;E; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 6. 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ ）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。 A. 交际线 B. 内部交际线 C. 外部交际线 D. 能见度界线 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;B;D;]