浅析旅游投诉的原因及处理对策 毕业论文.doc

Abstract Travel agency, as the service-type enterprise, its quality effects guests satisfaction directly. Thus effects its survival and development. However, there are more and more traveling complainting about the tourist service, from which we can see that there exits many problem. This article analysis the reasons that cause the grumblings from tour guides, travel agencies, tourists and so on, and what measures should we take to solve the problems. Key Words：tourism，tourist complaint, reasons of tourist complaint ,treatment of tourist complaint 引 言 在旅游者消费意识和维权意识不断增强的今天，伴随着旅游业的不断升温，旅游投诉依然是一个各方不得不面对的敏感问题。特别是在国家为了应对金融危机的冲击，出台了拉动内需的“全民旅游休闲计划”这一大背景下，分析旅游投诉普遍存在的原因及其处理对策，对提高旅游接待的整体水平、推动旅游市场的进一步开发有着积极地意义。如何正确区分旅游投诉是旅行社的问题还是旅游者的问题，从而达到既维护旅游者的合法权益服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。旅游服务活动所能达到繁荣效果和满足旅游者需求的能力与程度2O多年的时间里，中国的旅游业经历了从崛起到平稳发展的过程。在国内，旅游业从无到有，逐渐发展成一个初具规模的独立产业；在国际上，中国发展迅速，已经成为亚洲旅游大国，并跻身于世界旅游大国的行列，这不能不说是中国所创造的一个经济奇迹。时至2008年，全国旅游总收入达1.16万亿元，比上年增长5.8%；国内旅游总人次17.12亿人次，比上年增长6.3％；国际国内旅游总收入1.16万亿元，比上年增长5.8％；2008年全年，中国公民出境旅游人数为4584万人次，比上年增长11.9%；而这些增长完全是由于市场需求的拉动和政府政策推动的结果。但事实却表明，旅游业发展规模的扩大并没有使旅游服务质量同步地提高。 二、我国旅游行业服务质量的现状，可以概括为三个层次：一是服务工作的基础越来越好，旅游质量逐步向好的方向转变；二是旧的服务质量问题解决了一部分，遗留了一部分，同时新的服务质量问题已经出现，中国旅游服务质量的总体形象仍未有根本性的改变；三是服务质量工作正在向法制化、规范化、系统化方向发展，但旅游行业尚未形成一种自觉的服务意识和文化观念。当中，现在的旅游企业还有相当一部分在经营过程中片面地、极端地追求着经济利益的最大化，而忽视了旅游业发展的社会效益，没有做到旅游服务的人性化，影响旅游业的长远发展。以人为本是旅游服务质量特征的理想境界，也是促进旅游业发展与繁荣的必由之路，旅游业要做到长远发展，必须在旅游服务的过程中时刻遵循以人为本的原则。 3、旅游投诉的原因 据国家旅游局对2005、2006、2007年旅游投诉的汇总统计显示：2005年全国各级旅游部门共受理7022件投诉，结案6786件，结案率为96.64%，理赔金额达618.4万元；时至2006年，全国各级旅游质监所正式受理投诉10465件，结案9498件，结案率为90.76%，理赔金额达732.6万元；时至2007年，全国各级旅游质监所正式受理投诉9971件，结案9566件，结案率为95.94%，理赔金额达873.7万元。由此可见，我国旅游投诉量不断增加，特别是2005年到2006年间，旅游投诉上涨幅度较大；可是对于处理投诉的结案能力却没有得到加强，在2006年有明显的下降，在2007年恢复了一些；而处理投诉案件的理赔金却处于上升的趋势。在这三年来这些投诉案件中，其中旅行社投诉平均每年占大概61%，占最大的比例。时至2008年，根据国家旅游局在2009年2月19日公布的最新数据分析，2008年受理投诉的件数比2007年减少了1903件，同比下降19.08%，结案率同比上升了1.89%2009年一月份，在桂林一团中，行程中有象鼻山，但导游