星五级涉外饭店预订部工作程序及要求工作流程本科论文.doc

五星级涉外饭店预订部工作程序及要求 一、政府单位、接待办预订、变更、取消流程及要求 来自政府单位、接待办的预订单的检查及确认： 1）预订部接到政府单位书面的预订传真件后，首先检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传； A、客人姓名、入住人数、单位名称、抵店/离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式； B、预订单传真件与预留预订单样单、印鉴、有效签单人签字字样一致； 2）电话、短信预订的，客户经理接到电话或短信后视同传真预订，客户经理按照上述第1、1）A、要求填写内部预订单（表一）发至预订部，进行代为预订，客户经理在预订确认后需以电话或短信通知客户预订已经确认并要求客户于次日12点前补发预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写散客/团队订房确认单盖章回传客户； 3）无会议室的预订单检查完毕后，预订员填写散客订房确认单（表二），政府单位盖政府预订确认章回传确认；接待办盖接待办预订确认章回传确认； 4）有会议室预订的预订单： A、预订部收到预订单后，填写团队订房确认单（表三）盖会议团预订确认章回传预订单位。 B、有会议室的预订确认后，预订部将预订信息报市场营销部经理，由市场营销部经理填写、发送BEO单，协调跟进各部门做好接待工作。 5）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。 6）黄金周期间的预订处理原则：提早于入住前两周的预订均给予提前预订，预订后不得变更、取消，否则按协议价全额赔偿。 7）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。 2、对预订单的变更： 1）预订部接到变更要求的预订单后，预订员需检查变更内容,如酒店能满足客人变更需求则需检查下面内容，如不能满足客人需求则直接注明无法变更原因回传客户： A、变更内容：客人姓名、入住人数、抵店/离店日期、房价、房型、房数、联系方式； B、变更订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致。 检查无误后，预订员按客户变更要求填写预订变更确认单（表四），盖确认章回传客户。 2）电话、短信进行变更的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订变更单（表四）传至预订部进行代为变更，客户经理在变更后需以电话或短信通知客户预订已经变更并要求客户于次日12点前补发变更预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订变更确认单（表四）盖章回传客户； 3）预订员在给客户确认变更后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。 3、 对预订单的取消： 1）预订部接到取消要求的预订取消单后，预订员需检查下面内容： A、取消订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致； 预订取消单符合要求，预订员填写预订取消确认单（表五）盖章回传客户。 2）电话、短信进行取消的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订取消单传至预订部进行代为取消，客户经理在取消后需以电话或短信通知客户预订已经取消并要求客户于次日12点前补发预订取消单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订取消确认单（表五）盖章回传客户； 3）政府、接待办预订房，在未收到变更、取消通知的情况下，保留至入住当日18:00时，若超过18:00时，则视为自动取消该预订； 4）预订员在给客户确认取消后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。 二、商务公司预订、变更、取消流程及要求 来自商务公司的预订单的检查及确认： 1）预订部接到商务公司书面的预订传真件后，首先检查预订单位是否为协议单位，协议单位按协议执行，非协议单位按照散客预订进行；然后检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传； A、客人姓名、入住人数、单位名称、抵店/离店日期、房价、房型、付款方式、联系方式； B、预订单传真件与预留预订单样单、印鉴、有效签单人签字字样一致； 2）电话、短信预订的，客户经理接到电话或短信后视同传真预订，客户经理按照上述第1、1）A、要求填写内部预订单（表一）发至预订部，进行代为预订，客户经理在预订确认后需以电话或短信通知客户预订已经确认并要求客户于次日12点前补发预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写散客/团队订房确认单盖商务公司预订确认章回传客户； 3）无会议室的预订单检查完毕后，预订员填写散客订房确认单（表二）盖商务公司预订确认章章回传确认； 4）有会议室预订的预订单： A、预订部收到预订单后，先通知财务查看预订单位付款情况；如果预订单位已经付款，财务部填写已付款通知书，传递至预订部； B、预订部根据已付款通知书，确认预付款金额