员工素质的低下对酒店经营的负面影响—以珠江帝景酒店为例 毕业论文.doc

Abstract In todays society, the third industrial products is service, hotel service is service for the core product portfolio depends on employees face to face for customers, service consciousness of service, service attitude and customer service skills, directly affects the quality of service and the hotel reputation and economic benefits, the diathesis employee affecting hotel management success. Therefore, facing the present situation of low quality of the hotel staff, hotel, want to notice to improve the quality of employees, to increase employee training and development, and increase the positive influence on hotel, the hotel can improve the economic benefit of hotel development. Key words: Hotel,The quality of employees,Impact business 引言 一间能够顺利经营，包含着很多因素，但在现在“以人为本”的社会中，人员就是占主导地位，也就是说酒店的员工就是酒店的灵魂，操纵着酒店前行个路线。酒店现代酒店业的竞争，其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争，培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要的任务。酒店服务者的服务意识、服务态度和服务技能直接影响着顾客感受中的服务质量以及酒店声誉和经济效益，员工的素质高低决定了酒店的经营成败，于是就选择这一题目进行探讨。本题中指的员工不仅是前线底层的员工，还包括管理层的员工。管理者的素质高与低决定一个企业的兴旺与衰退，前线员工的素质高与低影响着企业产品质量的好与坏。 1.酒店顺利的经营的要素 1.1 行业市场情况 随着全球经济一体化，各国之间在经济上越来越相互依存，商品、服务、资本和技术越过边界的流量越来越大，各国需要互相交流的机会也越来越多，加上中国的崛起，世界各地的商人、旅行者越来越看重中国，不断到中国经商、旅游，还有大大小小的会议会展，甚至中国举办的奥林匹克运动会、亚运会、世界博览会等等国际性赛事会议，向世界展现中国的综合国力，促进中国旅游业的发展，加上中国大力支持推进发展旅游业，可见，中国的旅游酒店行业前景十分广阔。酒店行业将是竞争最为激烈的市场之一。 一间酒店要顺利经营，要在市场上占一席位，就要面临各种外因的竞争，根据数据显示，中国加入WTO后，酒店要面临全球性的挑战，酒店行业的趋势： 1.1.1酒店的供给相对过剩，发展速度低 按国家统计局口径，至2007年底，中国本土星级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。 1.1.2酒店集团化管理不断壮大，国际酒店进军中国市场 2007年底，全国星级饭店数量是1978年全国饭店总数的100倍；2006年全国星级饭店实现利润33亿元人民币，与上年同比增长了两倍多；全国已经拥有绿色旅游饭店2000多家；有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。 1.1.3国家的政策变化也是影响酒店的经营发展因素之一 酒店作为一个企业，也会受到国家政策的影响，也要在国家的宏观调控下作出适合自身发展的方针战略。在2008年爆发的金融危机，全球的经济发展缓慢，部分地区的经济甚至有萎缩的现象出现，因此酒店的发展暂时将重点从外需转到内需。 1.2酒店的市场定位和酒店之间的竞争 加入WTO后，国际酒店集团加入国内的竞争，酒店要提高自我的竞争优势，就要确定自己在市场中的定位。酒店的市场定位有很多类型，例如会议型酒店、商务型酒店、度假型酒店、主题酒店、经济型酒店、青年旅馆等等。每一种类型的酒