饭店服务技能综合实训--前厅客房服务教学课件作者课件+题库第八专题课件.pptVIP

第八专题 商务中心服务 通过本专题学习，要求学生能够： ●了解前厅商务中心服务内容和要求。 ●掌握商务中心文员所提供的接发传真、打印文件等服务的基本程序要求。 ●具备规范、熟练的接发传真、打印文件服务的能力。 ●商务中心的业务范围 ●商务中心的工作环境要求 ●商务中心的业务岗位 ●商务中心所需设备 □商务中心的业务范围 为各类宾客提供文字处理服务。 提供打印复印、装订文件服务。 发送电传、传真服务。 接收电传、传真服务。 满足客人的额外服务。如：会议室的预订、电话呼叫等项服务。 □商务中心的工作环境要求 位置便利 布局合理 环境优雅 □商务中心的业务岗位 商务中心经理或主管 业务要求 了解现代化设备最新信息，并不断更新设备。 会使用保养商务中心的各类机器。 具有领导管理能力，协调与各部门的关系。 主要职责 准确接收客人所交待的发送、接收传真，复印、打印文件等各项任务。 准确无误地发送、接收传真，完成每天的复印、打印，装订文件工作。 保养各机器、设备。 填写账单，并转账。 代办客人的邮件业务，代办交通、旅游、娱乐等各种票务。 业务要求 修养良好，热情礼貌，责任心强。 熟悉工作业务及其程序，掌握工作技巧和服务技能。 知识面广，英语听、说、写、口译均熟练。 具有熟练的计算机操作和打字技术。掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 作为票务员，还应熟练各类票价、邮政须知和收费标准。 熟练使用各种设施，通晓通讯方面的知识。 能用一门以上的外语与客人交谈。 □商务中心所需设备 传真机 电话机 复印机 打印机 计算机 电传机 □发送传真 □电传（Telex）发送 □会议室的预订 □文件打印 □发送传真 □电传（Telex）发送 □会议室的预订 □文件打印 弗兰克先生的加急传真 请您思考： 1.商务中心应该发生这样的事吗？ 2.商务中心如何管理？ □基础知识部分 ◇内容 1.简述商务中心的业务范围。 2.简述商务中心的设备。 3.试述接待文件打印的服务要求。 4.你认为商务中心的发展趋势是什么？ ◇方式 笔试或口试。 □服务技能部分 ◇内容 1.实务题 到某星级饭店了解前厅商务中心的服务内容与要求，了解商务中心的运转情况和发展趋势，写出书面报告。 2.综合题 1)模拟操作为客人提供发送传真服务。 2)模拟操作为客人提供文件打印服务。 ◇方式 校外调研和实训室现场操作。 * 主要职责 对前厅部经理负责，确保商务中心工作优质高效。 督导本部门的日常工作，编制人员上班轮值表。 检查商务中心的设施设备保养状况以及卫生情况，如复印机、传真机、打字机、碎纸机等工作是否正常。 掌握当日VIP客人情况，并安排好工作。 检查当班员工仪表仪容、礼节礼貌、工作态度等，督导其提供优质服务。 查阅交接班记录本，并做好工作指示。 注意将夜间接受的传真、电传及时转送客人手中，疑难文件速交大堂副理处。 核对前一天的营业日报表及单据，保证财务收支准确。 定期召开例会，评估工作，传达上级部门会议的有关内容。 定时填报当月工作报表，并交下月工作计划。 负责员工的培训、考核、评估。 协调与其他部门关系，处理客人有关商务中心服务的投诉。 与电信部门保持密切联系，确保电信业务的顺利进行。 秘书 （1）入完账单后，应及时把客人的文件送回房间 （2）送回时，需装进信封，并在信封上打印： 客人姓名 Mr. King 收、发传真 Incoming/Outgoing Fax 页数 One page 房间号 1234 （3）打完信封后，在传真记录本上写清日期和时间。写时注明是接收还是发送、总页数，签上经办人的名字 （4）把打好的信封登记好后，整齐地放在传真记录本的上方 （5）问询处的送信员或行李员每一个小时来取一次传真，若有加急传真应及时打电话通知，问询处立即送到客人房间 3．备送原件 （二审认为写得不清楚） （1）发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上 （2）快速地查询计算机核对，核对客人的姓名及房间号，以免发生不必要的后果 （3）在旺季时，有时传真机会全部占有，应有礼貌向客人解释并告诉客人“我们会尽快为您发出，请不必担心。” （4）遇有客人发传真时，要尽快为客人发出 （5）在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单；如果是店外客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取 （6）如果机器线路都占用，应把传真放在Pending tray里，以免弄混、弄乱 2.发送传真 （1）先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸 （2）查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，