基于servqual评价法的南京地区零售药店药学服务质量调查 毕业设计.doc

南京中医药大学经贸管理学院 本科生毕业论文 论文题目 基于SERVQUAL评价法的南京地区零售药店 药学服务质量调查 作者姓名 学 号 专业年级 公共事业管理(药事管理)11级 申请学位 管理学学士学位 指导教师 2015年6月 8日 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，遵守严肃求实的科学精神，独立进行研究所取得的成果。论文中除已注明引用和致谢的内容外，不包含其他个人或者集体已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名： 日 期： 目 录 摘 要 2 1引言 3 1.1 研究背景 3 1.2 研究目的 3 1.3国内外研究综述 3 1.3.1服务质量的研究 3 1.3.2药店药学服务质量评价方法的研究 4 1.3.3药店药学服务问题与对策的研究 4 1.4研究方法 5 1.4.1评价方法（模型）的选择 5 1.4.2 调查方法和调查对象 6 1.4.3 数据统计分析方法 6 2研究结果 7 2.1 基本资料分析 7 2.2 人口学特征分析 7 2.3 服务质量分析 10 2.3.1 顾客期望服务情况 10 2.3.2 顾客感知服务情况 11 2.3.3 顾客感知的服务质量情况 13 2.3.4 服务质量的象限图分析 14 2.3.5顾客的期望值和感知值对服务质量的回归分析 15 3分析与讨论 16 3.1 顾客的期望服务值较高 17 3.2 顾客的服务感知值较低 17 3.3 总体服务质量不理想 18 4 提高零售药店药学服务质量的建议 19 4.1全面实施以SERVQUAL评价法为核心的顾客评价管理体系 19 4.2加强零售药店执业药师队伍的建设 19 4.3提升零售药店全体营业人员的综合素质 20 4.4完善具体化的药学服务制度 20 5 结语 21 附表 南京地区零售药店药学服务质量调查问卷 21 参考文献 24 基于SERVQUAL评价法的 南京地区零售药店药学服务质量调查 施进祥 摘 要 零售药店的药学服务质量直接关系到广大人民群众的用药安全，因此有必要对零售药店的药学服务质量进行全面的评估。本文以南京地区零售药店的200名顾客为研究对象，采用目前服务质量研究领域应用最广泛，最权威的SERVQUAL评价法对零售药店的药学服务质量进行调查。运用了描述性统计,方差分析,T检验，回归分析等统计方法对顾客的服务期望、服务感知以及感知的服务质量进行总结分析。结果发现南京地区零售药店的药学服务质量在SERVQUAL量表的五个维度中SQ值均为负值，存在非常多的问题。针对零售药店药学服务质量的问题，我们最后了提出相关对策与建议。 关键词 零售药店；药学服务；服务质量；SQERVQUAL评价法 Abstract Retail pharmacy’s pharmacy service quality is directly related to the broad masses of the peoples drug safety, it is necessary to retail pharmacy’s pharmacy service quality comprehensive evaluation. In this paper 200 customers in Nanjing retail pharmacy as the research object, using the service quality of application field widely, and pharmacy service quality of retail pharmacies in the SERVQUAL evaluation method is the most authoritative survey. We use the descriptive statistics, variance an