认识饭店的管家讲述.ppt

认识饭店的管家 一、客房的地位 客房是饭店存在的基础 客房是饭店组成的主体 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 二、客房部的功能 1、生产客房商品 设施设备 (1)电器设备 电视机、电冰箱、电话、CD音响、传真机、空调等。 (2)家具设备 床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜 (3)卫生设备 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器 (4)修饰品 地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。 （5）照明设备 （6）安全设备 门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、应急照明灯 客房日用品 (1)布草用品 床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。 (2)卫生间日用品 客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、 宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称 （3）服务指示用品 服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）酒水饮品及饮具 饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒 （5）文具用品 （6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴 二、客房部的功能 2、为饭店创造清洁优雅的环境 公共区域 公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域 二、客房部的功能 3、为各部门提供洁净美观的棉织品 三、客房部的业务分工 客房部职能部门共分为： 客房服务中心 service center 客房楼面 floor 公共区域 public area 布件房 linen room 洗衣房 laundry room * 饭店服务与管理 70%~80% 完整的客房产品=房间+设施设备+客房用品+服务 客房 公共区域 店外： 店内： 外墙、花园、前后大门的广场、停车场 前台区域： 后台区域： 大堂、电梯、楼梯、休息室、公共洗手间、走廊、餐厅、 员工电梯、员工通道、员工更衣室、员工餐厅、部门办公室 * 大型饭店客房部组织机构设置 客房部经理 公共区域领班 楼层领班 布件房领班 公共区域清扫员 楼层服务员 布件房服务员 缝 纫 工 中小型饭店客房部组织机构 * 组织结构设置要考虑：饭店性质、类型、规模等因素，不能照搬。 大型酒店：岗位全、分工细、人数多 小型酒店：扁平化、一人多能、人数少 三、客房部的业务分工 * （一）客房服务中心，房务中心 传递信息 协调工作 控制出勤 管理钥匙 管理遗留物品 管理资料 * （二）客房楼层 负责楼层、走廊的清洁卫生 房内用品的替换、设备的简单维修保养 为宾客提供礼貌、周到的服务