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医患沟通ABC 057 刘翔 患者，你恨医生吗？ 目前医患关系比较紧张，今年6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等 医患关系紧张的原因 思想观念滞后于经济和社会发展 国民整体人文素质教育不足 医患缺乏有效沟通 有关法规和制度不完善 其中，绝大部分纠纷源于医患沟通不够或者医疗服务过程中的不足 钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。 医患矛盾的症结→未做好医患沟通 医患沟通 医患沟通目的 促进医学发展 完善医疗过程 医患互惠双赢 医患沟通的价值 建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现 医学模式变化的需要 医患沟通是提高质量的需要 医患沟通是改善医患关系的需要 现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“社会－心理－医学”模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。这就是为什么《心理学》能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合，才能成功对病人进行心理治疗，以达到治愈疾病的目的。 医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。蒌探奇主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去……医院是一个不可能不死人的地方。”因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。 医疗服务质量＝消费者实际获得的医疗服务质量－消费者期望获得的医疗服务质量 总之，医患沟通在维护人民健康、促进医学发展和社会进步等方面都有重要的价值和意义。 沟通有多样性。因此医者在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。 医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。 机理 医患沟通的层次 人际交往 医生和患者的沟通也是一个人际交往的过程。 患者不是一个物件，而是一个人。 患者和医生有着共同的目标，因此不是敌人，从某种意义上来看，应该是伙伴。 通过良好的医患沟通医生可以更好地获得患者的信息，同时患者的愉快心情也有利于疾病的恢复。 障碍 1.思想观念 2.知识结构 3.利益调整 4.权利分配 我认为： 医务人员占主导地位 要在观念上改变，你是神，但你不能自认为自己就是神；你的职责是治病，不是赚钱 尽量让患者了解治疗的目的和可能的后果 学会交流，学会耐心 患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。 构建和谐的医患关系 以人为本 医患一体、医患合作 改善制度 学习沟通技能 沟通技巧 语言 安抚 白话--- 通俗易懂 选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者----注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容 关心看望 沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应