现代酒店管理（第三版）（徐桥猛）1第一篇 酒店管理基础理论14642.docVIP

酒店管理基础理论 酒店管理是以管理学的基本原理为基础，运用多学科知识、与酒店行业的具体实际相结合，形成的一门独特的管理科学。中国现代酒店的管理产生于20世纪20年代，20世纪80年代初得到了重视和发展，酒店业在政府的关心下，引进资金，引进先进的管理经验，大规模更新改造酒店，加强酒店内部的改革，实施科学的管理，使中国的酒店业发生了翻天覆地的变化。20世纪90年代，我国酒店业进入了成熟期，管理水平和服务质量迅速提高，酒店管理现代化的步伐加快，酒店从业人员的素质普遍提高，酒店业逐步推进集团化专业化管理。在社会主义市场经济体制下，酒店的体制改革取得了喜人的成绩，我国酒店业基本形成了“产权明晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业特征。 通过本篇案例，帮助读者掌握酒店管理的基础理论，运用管理学的基础原理分析酒店经营管理过程中出现的???题，思考如何才能作为一个酒店的成功管理者，思考中国酒店业的集团化发展等问题。 案例一：希尔顿的金科玉律 一、案例正文 希尔顿酒店公司已是世界公认的酒店业中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德 · 希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律： 1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。 2、预测要准确。 3、大量采购。 4、挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。 5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才。 6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。 7、酒店之间互相帮助预订客房。 具体说来，希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1、细分目标市场，提供多样化的产品。 2、高标准的服务质量监控。 3、严格控制成本费用。 4、以人为本的员工管理战略。 5、积极全面地开展市场营销活动。 6、利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德·希而顿是个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他把自己的成功归结为： 1、发现自己特有天资。 2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬。 3、充实。 4、对生活要充满激情。 5、莫让你所占有的东西占有了你。 6、有麻烦莫担忧。 7、担当起自己对这个世界的全部义务。 8、不要沉溺于过去。 9、尊敬别人——对任何人也不要鄙视。 10、不间断的满怀信心的祈祷。 二、案例分析 康拉德·希尔顿（Conrad Hilton）是世界知名的旅馆业大亨，他出生于一八八七年，逝世于一九七九年，毕生致力于建立以[希尔顿]为名的高级全球性连锁饭店。如今，在全世界各大都市里，几乎都可见到希尔顿的连锁饭店。希尔顿白手起家，他是在三十二岁时（一九一九年）才立志从事旅馆业，而后逐步创业成功。因为白手创业成功，希尔顿相当自负，曾经写了一本名之为《我的客人》的自传，并于全球希尔顿连锁饭店的六万四千个房间里，每一间各放一本，就放在圣经之旁。意思是：旅客读圣经之暇，不妨看看他的自传。有记者向他请教成功的秘诀。他率直地说：用心发觉自己独特的才华，那是迈向成功的第一步。他解释说：我整整花了三十二年才发觉自己独特的长处，并赶紧往旅馆业去发展。在这之前，我也是个公司的小职员，但这毫不可耻，华盛顿总统最初也干过验货员毛姆在当小说家之前原来习医，史怀哲在赴非洲行医之前是神学院的教师。每一个人在找到自己独特的才华之前，一定都有一段摸索的过程。希尔顿所称[自己独特的才华]，是指他擅长用低价四处标购旧旅馆，经过整顿（包括硬体与软体）这后挂上[希尔顿]的招牌，重新开幕而获利。有一次，他决定买下芝加哥的一家旧旅馆。业主公开招标，在投标截止前数日，他写上十六万五千美元的价码。当晚，他辗转反侧，心中有一种强烈的直觉告诉他，这一标一定会失败。根据这种奇妙的直觉，他立刻改投十八万美元。结果他以最高价得标，次标为十七万九千八百美元，仅差他两百美元。不深入了解自己的人，不可能成功。希尔顿酒店集团成功之处正是在于其金科玉律，对顾客体现出无微不至的关怀，对内严格管理，最大限度地挖掘员工及酒店的潜力，树立自信、积极向上的理念。 三、案例思考 1、希尔顿酒店成功的经验给你带来什么启发？ 2、论述酒店管理理念对酒店发展的重要性。 四、案例链接 建议浏览网站 [1] / （世界企业文化网） [2] /（希尔顿中文网站） 建议阅读文章 [3] 希尔顿关注中国酒店市场，光明日报, 2002（02） 建议阅读书籍 [4] 康拉德·希尔顿自传《欢迎惠顾》 案例二：两位老总，两种做法 一、案例正文 A酒店拥有400多名职工，王总办事果断，敢罚敢管。他刚刚接管