《售后服务国标36问.doc

《商品售后服务评价体系》 国家标准36问 1问：《商品售后服务评价体系》是什么时候正式颁布的？ 答：2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》（序列号331，国标号GB/T27922-2011），于2012年2月1日实施。 2问：《商品售后服务评价体系》是在什么背景下开始实施的？ 答：国家十二五规划强调发展现代服务业，提高全社会服务水平， 国家质检总局、国家认监委强调十二五期间大力推行服务认证。国家商务部2006年颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》，并推荐由国家认监委批准成立了“北京五洲天宇认证中心”，专业从事“商品售后服务评价体系认证”。几年来，已完成了“汽车、家电、服装、珠宝、家居家装、工程机械、电器、信息服务”等13个行业的认证试点工作。在此背景下，国家标准委于2009年批准立项，由中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司等作为起草单位。经过两年的努力，完成了标准，通过了专家审查，获得国家质检总局、国家标准委颁布实施。 3问：国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是什么？ 答：国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 4问：国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用何种方式进行，评分标准如何？ 答：国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。 5问：国家标准《商品售后服务评价体系》实施有何现实意义？ 答：抓好售后服务是国家大政方针的要求，是构建和谐社会的重要组成部分，是企业参与市场竞争的最后王牌，是“品牌强国”的必经之路。售后服务国标实施具有非常重要的现实意义：一是促进企业按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对以往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转。二是促进企业以认证来约束服务行为，在获得认证以前，企业可以做高水平的服务，也可以做一般水平的服务，但是通过认证，就约束企业必须达到一种高水平，而服务水平的高低最终会以认证的星级向顾客彰显。三是获得国标认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识，也是给企业的服务水平做出的公正、公平、可靠的评价，给顾客最直观的理解和信赖的依据。企业通过认证，就意味着在全国和全行业中服务领先，通过认证，就是品牌和信誉上