酒店电话礼仪培训讲述.ppt

酒店电话礼仪 一、基本要求 1、关掉电话或者调成振动 2、特殊情况接听电话需要情势 接听电话容易出现的问题 电话响的太久 　　公司的管理真混乱！ 　　公司的人手似乎不足，以致无人接电话。 忘记问候对方 　　她好象有点不太耐烦。 　　她似乎不怎么友好。 　　看来我不怎么受重视。 常用问候语 　　您好！不好意思！谢谢！ 1、基本的礼仪 电话的目的是信息的交流和沟通，在工作中把自己的事情放在工作之外。 个人电话 职业电话 通话职业化-语音语速 挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话 语速基本保持稳定 通话职业化-电话禁忌、禁用语 OK,GOOD,BYEBYE 喂，喂 2、良好的习惯 1、 接听电话第一句 2、如何做一个标准的接线员 Good morning! Concierge! David speaking, How may I help you ,您好，礼宾部，请问有什么可以帮到您吗？ Good Morning Good Afternoon Good Evening Mini Hotel ! Reception —— 前台接待Concierge —— 礼宾部Cashier —— 收银Business Center—— 商务中心 Housekeeping —— 房务中心SalesMarketing——营销部 英文名 Girl‘s Names 女孩名字　　　 　boy’s name 男孩名字 1.Emily 爱米丽 　　　　　　　　 1.Jacob 嘉可伯 2.Sarah 莎拉 　　　　　　　　　2.Michael 迈克 3.Brianna 布丽娜 　　　　　　 3.Matthew 马修 4.Samantha 莎曼莎　　　　 　 4.Nicholas 尼古拉斯 5.Hailey 海莉　　　　　　　 　 5.Christopher 克里斯多夫 6.Ashley 阿希莉　　　　　　　 6.Joshua 乔斯华 7.Kaitlyn 卡特琳 　　　　　　 　7.Austin 奥斯丁 8.Madison 麦笛逊　　　　　　 8.Tyler 泰勒 9.Hannah 汗娜　　　　　 9.Brandon 布兰 10.Alexis 亚莉克丝 　　　　　 10.Joseph 约瑟夫 英文电话处理 请稍等/ One moment,please. Hold on, please. 对不起，***现在不在办公室/ I am sorry, ***is not in the office now. Sorry, *** just left the office. 对不起，***正在开会 I am sorry, ***is in a meeting 对不起，*** 正在占线 Sorry, his/her line is busy. 请问您贵姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please. 您想留言吗？/Would you like to leave a message? 您可以过* 分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please? 谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye . 没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome 1、口齿清晰、语音准确 2、作一个合格的电话接线员的基本标准 能够迅速的听出对方声音，并作出第一反映；纪录重点事项，以便重复确认；  2、听写迅速、反应快