前台业务5问.doc

前台接待标准问答 为了更好的了解客户的需求，提升签单成功率，因此细化前台接待流程，在与客户以往的交流中，总结出以下出现频率很高的问题，对这些客户的提问，我们进行总结提炼，形成接待的标准化问答。 基础篇 1.接待人：您好！欢迎来到旭日装饰！这边先请坐！ 我是公司的业务主管XX，您贵姓？为了给您推荐适合您的设计师，由我来先作个简单了解：您的房子是哪个小区的？大概多大面积啊？ 客户答：某某小区、X面积。 2.接待人：您之前是否了解我们公司呢？是通过什么样途径？朋友介绍还是电视媒体之类….. 3.客户答：有看到过你们的广告，不是很了解！你们公司是苏州本地的么？那你觉着你们公司的规模如何？ 接待人答：我公司成立于1998年，公司立足苏州，面向全国。现有：苏州、昆山、太仓、吴江、盛泽、常熟、张家港、无锡、宜兴、江阴等14家直营分公司、6000平米的冠博橱柜家具生产基地、8000平米的物流中心、4000平米的名品套装体验馆。 4.客户问：你们公司有什么优势？ 接待人答：我们是产业化家装整体解决方案——名品套装啊。我们名品套装有四大客户价值承诺：完全名品配套、全面环保保障。主材套装价、闭口合同、铁军施工绝无发包。 5.客户问：什么是产业化家装啊？ 接待人答：产业化家装在行业内率先创新，首先，以决算不超过预算的“闭口合同”为前提，在装修开工前，即制定出更加严谨和精确的图纸和预算，并将所有材料完全确定，保证了最终结算价不超过预算价，其次，依据企业固定聘用的产业化工人，在施工过程中实行“虚拟工厂，流水作业”，专业高效的质检队伍对质量进行独立监控管理，从而更好地实现了工地的标准化专业施工，而且也省去了消费者对整个繁杂施工过程的管理，真正实现了一站式成品交付。其中，消费者如在施工过程和验收中，发现材料有何不符，旭日还承诺使用主材以三倍材料金额罚款。最后，在工程竣工时旭日装饰将为消费者提供全方位的工程验收标准和工程测量计算方法，以及水电隐蔽工程的录像光盘和施工图纸，同时旭日还将水电隐蔽工程延长至5年。产业化家装的实施不仅加强了企业的约束力，提升了企业的管理水平，也控制了装修费用，保障了消费者利益，真正让消费者的装修轻松省钱一站定。 6.客户问：“全包”包括哪些东西？ 接待人：所有的硬装包括主材，辅材。还有开关面板，光源灯等等一些小东西都给您包在里面的。您只要配家电，家具入住即可。 7.客户问：可以做“半包”吗？ 接待人：可以的，但是一般低于5W的半包我们是不做的。 8.客户问：可以做纯设计吗？ 接待人：可以的。设计费按照设计师等级收取。 9.客户问：如果想请你们公司装修，具体流程是什么？ 接待人：客户首先提供带有尺寸的房屋结构图，来我们公司后，由业务专员负责接待询问基本情况后由设计总监分配适合您的设计师，设计师三天内免费提供平面方案和概算供客户参考比较，满意后同公司签订设计协议，交纳设计定金后设计师上门量房做进一步设计，7-10天左右设计师提供整套施工图，调整完毕方案预算后可签订施工合同，交纳首付款5天后可开始施工。问客户：您这房子准备做什么样风格的呢？ 设计篇 10.客户答：喜欢简约，简中。。。。。你们设计师比较擅长哪方面的？ 接待人：每个设计师都有擅长的不同风格，根据您的要求给您安排最适合您的设计师（可以递上图册），而且我们公司推出了专案小组，把不同风格的设计师组成一个团队，共同来完成您的方案设计。 11.客户问：那设计师等级如何分的？ 接待人：我公司每季度都会有一次设计师职位考评，经过图纸规范、客户满意度等综合因素考虑评定划分设计师等级，有设计总监，首席设计师高级研究员，研究员，主任设计师，主案设计师，收取的设计费范围为30-120元/平方。根据优惠情况部分可抵冲工程款。 12客户问：研究员和普通家装顾问的服务有什么区别？ 接待人：作为我们的设计师，整体水平都不错，都能够符合一般客户的设计要求，但我们也有一部分收费设计师，他们的设计、个人能力，专业能力，包括实践经验更加优秀，能够为一些要求比较高的客户提供个性化设计，达到客户的特殊要求。 13.客户问：可以指定设计师吗？如果对推荐的设计方案不满意怎么办？ 接待人：可以指定。如果是设计方案交流上面导致的对设计不满意，可以帮您更换同等级或以上等级更适合您的设计师。 14.客户问：设计师是只负前期责设计么？ 接待人：我们设计师也是产业化设计师，除了前期方案设计，还包括材料选择，预算控制。工地跟踪，后期软装的配套。 15.客户问：设计图纸包括效果图么？ 接待人：不包括，最终的效果图要通过平面、立面的相结合，效果图也是一种方案的体现手法。效果图需要另行收费。公司也有活动，工程款超过10W可以免费赠送一张效果图。 16.客户问：效果图和我装修后的整体效果确定一样么？ 接待人：效果基本一样。但是图中一些软装跟实际