前厅部各岗操作标准及程序(guo).doc

前厅部各岗位操作标准及程序 拉车门程序 一、标准: 1. 尽量用姓名称呼客人。 2. 先女宾后男宾，先主宾后普通客人。 3. 右手拉车门，左手置放于车门上沿，身体站在门后。 二、程序: 1. 客人到店时: （1） 站立等候为客人服务,眼睛注意观察。 （2） 当车辆到达时,将其引至适当的位置停下，主动上前打开车门，车门尽量向自已一侧拉开。 （3） 拉车门时注意观察车内客人情况，有女宾时先为女宾拉门；如没有女宾，则判断谁是贵宾，先为贵宾拉门。 （4） 协助客人下车,特别是行动不便者。 （5） 面带微笑,热情、礼貌地欢迎客人。 （6） 客人下车后，如有行李，应主动上前帮助提拿并确认件数。 （7） 应礼貌地回答客人的询问。 （8） 雨天，提醒客人将雨具放在大厅外的雨具架上。 2. 客人离店时： （1） 根据需要为离开的客人安排出租车。 （2） 将客人的行李装车并与客人清点件数。 （3） 感谢客人的光临。 （4） 为客人拉车门,协助客人上车(标准同进店时)。 （5） 面带微笑,礼貌地与客人道别。 迎宾拉门程序 一、标准： 1. 尽量用姓名称呼客人。 2. 掌握客人的步伐节拍，在客人行至门前二、三米处时适时地为客人拉开大门，客人过去后，关上大门，恢复原来的站姿。 ?二、程序： 1. 当没有行李服务和接车服务时,应侧站在离大门一步远处（内侧），等候为客人服务，眼睛注意观察。 2. 当有客人来时,掌握客人的步伐节拍,适时为客人拉开大门，并礼貌地问候客人。等客人走过后，关上大门，恢复原来站姿。 3. 礼貌地回答客人的询问。 4. 礼貌地劝阻衣冠不整的人进入酒店。 5. 遇到形迹可疑的人，应将情况及时汇报大堂副理或安全人员。 寄存行李程序 一、标准： 1. 贵重物品、易燃易爆品、有腐蚀性及枪支弹药等危险性的物品不予寄存。 2. 按区位存放寄存物品。 3. 不挤压、碰撞行李物品。 二、程序： 1.??? 长期寄存 （1） 礼貌地询问客人的寄存要求。 （2） 请客人出示房卡。 （3） 询问客人行李中有没有贵重物品或需特殊处理的物品。如发现不予寄存的物品，应礼貌地向客人解释。 （4） 检查行李有无破损。 （5） 填写长期寄存牌。 （6） 撕下提取联交给客人。 （7） 将寄存联拴在寄存行李上。 （8） 寄存二件以上的行李应用绳子系在一起。 （9） 将行李整齐地放在行李架上。 （10） 填写行李寄存登记表。 （11） 定期清点、核对寄存行李。 ?2.??? 短期寄存(寄存不超过24小时): （1） 礼貌地询问客人的寄存要求。 （2） 请客人出示房卡。 （3） 询问客人行李中有没有贵重物品或需要特殊处理的物品。如发现不予寄存的物品，应礼貌地向客人解释。 （4） 检查行李有无破损。 （5） 填写短期寄存牌。 （6） 将提取联交给客人。 （7） 将寄存联与寄存行李栓在一起。 （8） 寄存二件以上的行李应用绳子栓在一起。 （9） 将寄存行李放在指定的位置。 寄存行李的提取程序 一、标准： 1. 确认提取联与寄存联吻合才能发放行李。 2. 轻拿轻放客人行李。 3. 寄存的行李物品干净、完好。 二、程序： 1.??? 长期寄存行李的提取: （2） 礼貌地招呼客人,了解客人的要求。 （3） 请客人出示提取联。 （4） 根据提取联上的号码查行李寄存记录簿。 （5） 根据记录簿上记录的区位迅速为客人找所需提取的行李。 （6） 将寄存联从行李上取下,与提取联核对,并检查有没有其它记录的注意事项。 （7） 将行李交给客人确认,然后发还客人。 （8） 在行李寄存联上注明提取的时间并请客人签字,经办人签字。 （9） 将寄存牌二联钉在一起存档。 ? 2.??? 短期寄存行李的提取: （1） 礼貌地与客人打招呼,了解客人的要求。 （2） 请客人出示提取联。 （3） 根据提取联上的号码、种类及数量迅速为客人找所需的寄存行李。 （4） 将提取联与寄存联核对,并请客人确认。 （5） 在行李寄存联上注明提取的时间并请客人签字经办人签字。 （6） 将寄存联与提取联钉在一起存档。 团队进店时的行李服务程序 一、标准： 1. 尽量用姓名称呼客人。 2. 文明搬运，轻拿轻放客人的行李物品及搬运工具。装运行李时，应大行李、硬行李在下，小行李、软行李在上。 二、程序： 1. 熟悉总台送来的团队接待通知单。 2. 为即将到店的团队准备搬运工具及行李牌。 3. 团队到店后，及时从总台取回团队分房表准备分送行李。 4. 行李到店后，及时清点总数，同时检查行李是否有损坏，作好记录后请押送人员签字。 5. 将行李拴上行李牌，若不立即送去客房应写上团号并加盖网罩。 6. 根据排房名单，在行李牌上标写房号，并在团队接待通知单上注明各房间的行李件数。 7. 将标写房号的行李按楼层或房号先后放好。 8. 清理有污垢的行李。